Restoran İşletmeciliğinde Misafir Memnuniyeti

 

Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Misafir Memnuniyeti ve Misafir Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi Nedir?

Yusuf BİLGİN

Özet

Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti ve Misafir sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisini incelemektir. Araştırmanın evrenini, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranları oluşturmaktadır. Araştırma verileri, anket tekniği kullanılarak edilmiştir. Elde edilen veriler, Lisrel 8.7 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. 

Analiz sonucunda, restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlamayı hizmet kalitesinden ve Misafir sadakatinden daha fazla etkilediği belirlenmiştir. Buna ek olarak, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesinin Misafir memnuniyetini, fiziksel çevre kalitesinin ise Misafir sadakatini daha fazla etkilediği tespit edilmiştir. Araştırmada ayrıca, restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafir sadakatini yüksek düzeyde pozitif yönlü etkilediği saptanmıştır.

1. Giriş

İnsanların dışarıda yeme-içme alışkanlıklarının yaygınlaşması, harcanabilir gelirlerindeki artış, şehirleşme, ulaşım ve iletişim alanındaki gelişmeler ve yeme içmenin temel bir ihtiyaç olmaktan çıkıp haz amaçlı bir tüketime dönüşmesiyle yiyecek içecek işletmeleri arasındaki rekabet her geçen gün artmaktadır. Günümüzde Restoran İşletmeciliğinde Misafir Memnuniyeti nedir dediğimizde pek çok kişi gerek turist olarak gittikleri gerekse ikamet ettikleri yerlerde yöresel lezzetleri tatmak, yeni lezzetler ve mekânlar keşfetmek, ünlü mutfak şeflerinin hazırladığı yemeklerden yemek ve bağbozumlarına katılmak gibi pek çok yeme içme etkinliğine katılmaktadır (Kılıç ve Kurnaz, 2012). Yiyecek içecek alanında faaliyet gösteren tüm işletmeler de bu hareketliliklerin ortaya çıkardığı potansiyelden pay alabilmek için mücadele etmektedir.

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bütün işletmelerde olduğu gibi restoran işletmelerinde de rekabetçiliğin temel unsurlarından birisi sunulan hizmetlerin kalitesidir. Çünkü hizmet işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesi, Misafir memnuniyetinin ve Misafirlerin o işletmeyi tekrar tercih edip etmemelerinin önemli bir belirleyicisidir (Kotler ve diğ., 1999:658; Namkung ve Jang, 2007). 

Giriş engellerinin düşüklüğü ve her yerden gelebilen asimetrik bilgiye sahip Misafirler düşünüldüğünde (Liao, 2009), restoran işletmelerinin karşılaştıkları belirsizlikler, Misafir memnuniyetinin ve tekrar tercih edilen bir işletme olmanın önemini daha da artırmaktadır. Yapılan araştırmalarda, restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir memnuniyetini (Liao, 2009; Chow ve diğ., 2007; Haghighi ve diğ., 2012; Lai, 2015) ve sadakatini (Clark ve Wood, 1999; Fu ve Parks, 2001; Mattila, 2001; Kim, Lee ve Yoo, 2006; Chow ve diğ., 2007; Lai, 2015; Chen, 2016) etkilediği ortaya konulmuştur. 

Diğer yandan hizmetlerin soyut olma özelliği, Misafirlerin satın alma risklerini artırmakta ve onların ağızdan ağıza iletişimlerden daha fazla etkilenmelerine sebep olmaktadır (Kotler ve diğ., 1999:648). Çünkü Misafirler, diğer tüm hizmetler gibi yiyecek içecek hizmetlerini satın almadan önce deneme ve satın aldıktan sonra iade etme şansına sahip değillerdir. Bu durum, Misafirlerin hizmeti sunan işletmelere daha temkinli yaklaşmalarını ve hem kişisel deneyimlerinden hem de daha önce bu hizmetleri satın alan Misafirlerin deneyimlerinden daha fazla yararlanma isteğini beraberinde getirmektedir. Bu yönüyle sunulan hizmetlerin kalitesi, sadece hizmeti alan Misafirlerle sınırlı kalmamakta, potansiyel Misafirlerin o işletmeyi tercihlerini ve o işletmeden beklentilerini doğrudan etkileyebilmektedir.

Misafirlerin restoranlarda sunulan hizmetlerin kalitesine ilişkin yapmış oldukları paylaşımlar işletmeler için kritik bir başarı faktörüdür. Çünkü memnuniyetlerini diğer kişilere aktaran Misafirler, işletmenin olumlu yönde reklamını yapmakta ve işletmeyi rakiplerine oranla avantajlı kılmaktadırlar (Dowling ve Uncles, 1997:77). Bunun farkına varan işletmeler, Misafirler arasında gerçekleşen bu etkileşim sürecine kendilerine avantaj sağlayabilecek şekilde yön vermeye çalışmaktadırlar. Litvin, Goldsmith ve Pan (2008) son zamanlarda pazarlamacıların özellikle kişiler arası çevrimiçi etkileşimleri yönetmek için düşünmeye ve stratejiler geliştirmeye başladıklarını belirtmişlerdir. 

Çünkü sunulan hizmetlerin kalitesinden memnun kalan Misafirler işletmeyi tekrar tercih etmek isteyecek ve işletme hakkında diğer kişilere olumlu paylaşımlarda bulunacaklardır. Literatürde restoranlarda hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisi kapsamlı bir şekilde ele alınmış olmasına karşın Misafirlerin bu deneyimlerinin ağızdan ağıza iletişimlerine yansımalarını inceleyen az sayıda araştırma bulunmaktadır.

Bu araştırmanın amaçları; (1) restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir memnuniyetinin ve Misafir sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisini incelemek, (2) restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir memnuniyetine ve Misafir sadakatine etkisini analiz etmek, (3) restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafir sadakatine etkisini ölçmek olarak belirlenmiştir. Bu doğrultuda, literatürde hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama konularına yer verilmiştir. Yöntem kısmında evren, örnekleme, veri toplama araçları, veri toplama süreci ve veri analiz tekniği gibi konular açıklanmıştır. Bulgular kısmında, veri analizi sonucunda elde edilen bulgular sunulmuştur. Son olarak, araştırmada elde edilen sonuçlara yer verilmiş, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.

2. Literatür

2.1. Hizmet Kalitesi

İşletmelerin pazarlama ve finansal performanslarının yönlendiricisi olduğu yaygın bir şekilde kabul edilen hizmet kalitesi (Buttle, 1996), araştırmacıların ve uygulayıcıların üzerinde önemle durdukları konuların başında gelmektedir. Hizmet kalitesi, Misafirlerin hizmet sağlayıcının performansından beklentileri ile aldıkları hizmetlere yönelik değerlendirmeleri arasındaki farklılıktır (Grönroos, 1984; Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985, 1988). Yani bir hizmetin kaliteli olarak nitelendirilmesi Misafirlerin beklentilerini karşılaması veya aşması anlamına gelmektedir (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985). Sunulan hizmetlerin kalitesi arttıkça Misafirlerin memnuniyetleri ve hizmetleri tekrar satın alma eğilimleri artmakta (Carman, 1990; Ehigie, 2006) böylece işletmenin rakiplerine karşı pazardaki konumu güçlenmektedir.

Restoran işletmelerde hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988), SERVPERV (Cronin ve Taylor, 1992), SERVICESCAPE (Bitner, 1992), DINESERV (Stevens, Knutson ve Patton, 1995), TANGSERV (Raajpoot, 2002) ve DINESPACE (Ryu, 2005) gibi ölçüm modelleri kullanılmaktadır. Bu ölçüm modellerinin her birinin kendine özgü nitelikleri bulunmaktadır. SERVQUAL, SERVPERV ve DINESERV ölçüm modellerinde hizmet kalitesi fiziksel özellikler, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati boyutları açısından incelenmektedir. 

SERVICESCAPE ölçüm modelinde işletme atmosferi ön plandayken TANGSERV ve DINESPACE ölçüm modellerinde işletmelerin fiziksel özelliklilerine önem atfedilmektedir. Hali hazırda bu ölçüm modelleri restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümünde yaygın bir şekilde kullanılmasına karşın birçok araştırmada restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümünde yetersiz kaldıkları ifade edilmektedir (Fu ve Parks, 2001; Namkung ve Jang, 2007; Ryu ve Jang, 2008; Hwang ve Ok, 2013).

İşletmelerde hizmet kalitesinin çok yönlü ölçülmesi gerektiğini belirten Brady ve Cronin (2001), hizmet kalitesini fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi bileşenleri açısından ele alındığı bir çerçeve önermişlerdir. Brady ve Cronin tarafından ortaya konulan çok yönlü ve hiyerarşik ölçüm aracında etkileşim kalitesi; tutum, davranış ve uzmanlık alt boyutlarından oluşmaktadır. Fiziksel özellikler boyutu; çevresel koşullar, tasarım ve sosyal faktörler alt boyutlarından oluşurken çıktı kalitesi; bekleme süresi, somut çıktılar ve değer alt boyutlarından oluşmaktadır. Bu araştırmada restoran işletmelerinde hizmet kalitesi Brady ve Cronin (2001) önerilen boyutlar ve bu boyutları oluşturan bileşenler açısından ele alınmıştır. Literatürde restoran işletmelerinde hizmet kalitesini bu üç boyutlu yapı açısından inceleyen araştırmalar oldukça sınırlıdır (Hwang ve Ok, 2013; Wu ve Mohi, 2015).

Misafirlerin hizmet kalitesi algılarında önemli bir etken olan fiziksel çevre kalitesi, hizmetin sunumu için kullanılan fiziki imkânların, personelin ve diğer fiziksel özelliklerin görünümünü içeren maddi unsurları ifade etmektedir (Barber, Goodman ve Goh, 2011). Hwang ve Ok (2013) restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesinin; çevresel koşullar, işletme estetiği, mekânsal düzen ve oturma konforu bileşenlerinden oluştuğunu ifade etmiştir. 

Wu ve Mohi (2015) ise restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesinin; ambiyans ve estetik, temizlik, düzen ve tasarım ve menü tasarımı bileşenlerinden oluştuğunu belirtmiştir. Ambiyans ve estetik, Misafirlerin duyuları üzerinde etki oluşturabilen müzik, koku, sıcaklık gibi restoran ortamının görsel olmayan yönlerini içermektedir (Bitner, 1992; Barber, Goodman ve Goh, 2011). Temizlik, çalışanların görümünü de kapsayan yemek yeme alanlarının genel temizliğini ifade etmektedir (Knutson ve Patton, 1995). Tasarım ve düzen, bir restoranın görsel olarak çekiciliğini ve yerleşim düzeni gibi işlevsel bileşenlerini içerirken (Wu ve Mohi, 2015) menü tasarımı, Misafirnin dikkatinin restoranda satılması istenilen ürünlere çekildiği renk, yazı tipi, düzen, resim ve diğer tasarım öğelerinin etkin bir şekilde kullanıldığı menü unsurunu ifade etmektedir (Lionel ve Mills, 2006).

Etkileşim kalitesi, Misafirlerin hizmet sunumu sürecinde hizmeti sunan personelin tutum, davranış ve uzmanlık düzeylerine ilişkin algılarıdır (Brady ve Cronin, 2001). Hwang ve Ok (2013) etkileşim kalitesinin güvence, empati, güvenilirlik ve heveslilik bileşenlerinden oluştuğunu belirtmiştir. Wu ve Mohi (2015) ise restoran işletmelerinde etkileşim kalitesinin kişilerarası etkileşim, problem çözme becerisi ve profesyonel yetenekler bileşenlerinden oluştuğunu dile getirmiştir. Kişilerarası etkileşim, bir Misafirnin restoran işletmesine gelişinden ayrılışına kadar restoran personelinden görmüş olduğu samimiyet ve yardım severliği ifade etmektedir (Clemens ve diğ., 2009). Problem çözmenin odağında restoran personelinin Misafirlerin problemleri ve şikâyetleriyle başa çıkabilme yetenekleri bulunmaktadır (Mohi, 2012). Profesyonel beceriler ise restoran personelinin görevlerini yerine getirirken sahip oldukları uzmanlık düzeyi ile ilişkilidir (Wu ve Mohi, 2015).

Çıktı kalitesi ise Misafirlerin hizmetten ne aldıklarını ifade eden hizmet eylemlerinin sonucudur (Grönroos, 1990). Anderson, Fornell ve Lehmann (1994) çıktı kalitesinin Misafirlerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ile ilgili olduğunu belirtmiştir. Restoran işletmelerinde çıktı kalitesi bileşenleri yemek deneyimi, yiyecek kalitesi ve menü çeşitliliği olarak ifade edilmiştir (Wu ve Mohi, 2015). Yemek deneyimi, Misafirlerin yemek öncesi ve sonrasındaki tüm süreçlerden ortaya çıkan toplam deneyimi ifade etmektedir (Kivela, Inbakaran ve Reece, 1999). Yemek deneyimi Misafirler için istedikleri yiyeceği yemenin ötesinde bir olgudur (Akinyele, 2010). 

Restoran Misafirleri artık yiyeceklerin ötesine geçen deneyimleri araştırmakta ve restoranı rahatlayacakları, eğlenebilecekleri ve sosyalleştirebilecekleri bir alan olarak görülmektedir (Soderlund ve Ohman, 2005). Ancak yiyeceklerin restoran işletmelerinde sunulan temel ürünler olduğu ve yiyecek kalitesi açısından restoran işletmesinde sunulan yiyeceklerin tazelik ve sunum (Namkung ve Jang, 2007), porsiyon büyüklüğü (Raajpoot, 2002), yemeklerin sıcaklığı (Hwang ve Ok, 2013), lezzet, koku ve görünüm (Delwiche, 2004) açısından Misafir beklentilerini karşılaması gerekmektedir. Menü çeşitliliği ise bir restoranın Misafirlerine sunmuş olduğu yiyecek ve içeceklerin çeşitliliğini ifade etmektedir. Ryu (2005:25) restoran işletmelerinde yemek deneyimini oluşturan fiziksel ve fiziksel olmayan öğelerin doğru bir kombinasyonunun Misafirlerin hizmet kalitesini yüksek algılamalarında etkili olacağını belirtmiştir.

2.2. Misafir Memnuniyeti

Rekabet ortamında faaliyet gösteren tüm işletmeler için hayati bir önem taşıyan Misafir memnuniyeti, literatürde üzerinde önemle durulan konuların başında gelmektedir. Memnuniyet, alınan bir hizmet karşısında hizmeti sunan işletmeye karşı yapılan bir değerlendirme ve duygusal tepkidir (Oliver, 1997). Westbrook ve Oliver (1991) Misafir memnuniyetini, belirli bir satın alma tercihiyle ilgili alım sonrasında yapılan değerlendirme yargısı olarak ifade etmiştir. Cronin, Brady ve Hult (2000) ve Rust ve Oliver (1994) ise Misafir memnuniyetini, bir ürünün sahipliğinin ya da kullanımının Misafirde pozitif duygular uyandırma derecesini yansıtan duygusal bir değerlendirme şeklinde tanımlamışlardır. Misafir memnuniyeti literatürde sıklıkla hizmet kalitesi ile benzer anlamda, bir ürün ya da hizmetten satın alma eyleminden önceki beklentiler ile satın alma eyleminden sonra yaşanan deneyimden memnun olma düzeyi olarak ta ifade edilmektedir (Özgüven, 2008; Karpat, 1988: 22).

2.3. Misafir Sadakati

Misafir sadakati, bir Misafirnin rakip işletmelerin tüm eylemlerine karşın bir firmanın ürün ve hizmetlerini tekrar satın almayı ve gelecekte düzenli bir şekilde o işletmenin Misafirsi olmayı taahhüt etmesidir (Dick ve Basu, 1994; Oliver, 1999). Misafir sadakati, Misafir ile işletme arasında kurulan duygusal bir bağa dayanmaktadır. İşletme ve Misafir arasında kurulan bu bağ, Misafirler açısından işletmenin sunmuş olduğu mal ve hizmetlere olan talebin devamlılığına ilişkin bir taahhüt iken işletme açısından sunulan mal ve hizmetlerin kalitesine ilişkin bir taahhüdü ifade etmektedir. 

Reichheld (2001) bir firmanın Misafirlerine en iyi değeri sunup sunmadığının en doğru göstergesinin Misafirlerin o firmayı tekrar tercih edip etmedikleri olduğunu belirtmiştir. Literatürde Misafir sadakatinin yeni Misafirleri kazanmanın maliyetinin mevcut Misafirleri elde tutmaktan daha fazla olması (Anderson ve Mittal, 2000; Perreault, Cannon, ve Mccarthy, 2013:19) ve işletmelerin performansları üzerinde oluşturduğu etkiden (Lee, Barker ve Kandampully, 2003; Kumar, Batista ve Maull, 2011; Haghighi ve diğ., 2012; Keisidou ve diğ., 2013) ötürü işletmeler için oldukça önemli olduğu ifade edilmektedir.

İşletmelerde Misafir sadakati iki şekilde görülmektedir. Bunlar; davranışsal sadakat ve tutumsal sadakattir (Baldinger ve Rubinson, 1996; Bloemer, Ruyter ve Wetzels, 1999; Sharp, Sharp ve Wright, 2002). Davranışsal sadakat, Misafirlerin alternatiflere rağmen işletmede sunulan mal ve hizmetleri satın alma fiilini tekrarlamasıdır (Sirdeshmukh, Singh ve Sabol, 2002; Lam ve diğ., 2004; Jones ve Taylor, 2007). Tutumsal sadakat ise Misafirlerin işletme hakkında pozitif şeyler söylemesi, işletmeyi potansiyel Misafirlere tavsiye etmesi ve onların işletmeyi tercih etmesini teşvik etmesidir (Selnes, 1993; Baldinger ve Rubinson, 1996; Jones ve Taylor, 2007). 

Bloemer, Ruyter ve Wetzels (1999) Misafir sadakatinin ilk akla gelen işletme olma ve fiyat toleransı gibi bilişsel bir yönünün de olduğunu belirtmişlerdir. Kim ve diğerleri (2016) Misafirlerin davranışsal ve tutumsal sadakatlerinin işletmelerin premium fiyat uygulamalarına olanak sağladığını ifade etmişlerdir. Misafirlerin davranışsal sadakatleri işletmeye doğrudan kazanç sağlarken tutumsal sadakatleri onların çevrelerindeki insanlara güvenilir tavsiyeler verme eğilimlerini artırmakta ve işletmeye yeni Misafirlerin kazandırılmasında önemli bir rol oynamaktadır. Reichheld ve Schefter (2000) sadık Misafirlerin daha fazla satın aldıklarını, fiyat duyarlılıklarının daha az olduğunu ve işletmeye yeni Misafirler kazandırmada mahir olduklarını belirtmişlerdir. Bu yönüyle Misafir sadakati herhangi bir işletme için maddi olmayan varlık kaynağı olarak kabul edilmektedir (Moisescu, 2014; Jiang ve Zhang, 2016).

2.4. Ağızdan Ağıza Pazarlama

Ağızdan ağıza pazarlama, Misafirlerin işletme ve işletmede sunulan ürün ve hizmetler hakkında olumlu paylaşımlar (sözlü/yazılı) yapmalarını sağlayarak, marka ve imajın güçlendirilmesini ve satışların artırılmasını amaçlayan bir pazarlama stratejisidir. Brooks (1957) ağızdan ağıza pazarlamayı, bir işletmenin ürün, marka ve hizmetlerini tanıtmak için Misafirler arasındaki informel ilişkileri kullanması olarak tanımlamıştır. Silverman’a göre (2001:25) ağızdan ağıza pazarlama, tüketicilerin ürün ve hizmet sunan işletmeden bağımsız olduğunu düşündükleri kişilerle, yine o işletmeden bağımsız olduğunu düşündükleri bir ortam içerisinde kurmuş oldukları iletişimlerdir. Misafirler arasında gerçekleşen bu iletişimler, deneyimlerin paylaşımına dayandıkları için tüketicilerin satın alma kararlarını pozitif ya da negatif yönde etkilemektedirler (Schiffman, Kanuk ve Wisenblit, 2010:286).

Dellarocas, Zhang ve Awad (2007) internet kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte ağızdan ağıza iletişimlerin tüketici davranışları üzerinde yarattığı güçlü etkinin sürpriz olmadığını belirtmiştir. İnternetin olmadığı ya da bu denli yaygın kullanılmadığı bir ortamda Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri sosyal çevreleri ile sınırlıdır. Ancak internet kullanımı ile birlikte bir Misafirnin bir ürün ve hizmetle ya da bir işletme ile ilgili yapmış olduğu paylaşım çok kısa bir zamanda hayatı boyunca belki de hiç tanıyamayacağı binlerce insana ulaşabilmekte ve onların satın alma kararlarını yönlendirebilmektedir.

Misafirler, satın almayı düşündükleri ürün ve hizmetlerden mümkün olan en yüksek düzeyde fayda sağlamayı hedeflemektedirler. Dolayısıyla satın alma sonrası karşılaşabilecekleri olumsuzlukları en aza indirebilmek için talep ettikleri ürün ve hizmetler hakkında bilgi toplamaya çalışmaktadırlar. Zhang, Zhang ve Law (2014) Misafirlerin satın alma kararı verirken algılanan riskleri ve belirsizlikleri azaltmak için ağızdan ağıza iletişimleri önemsediklerini belirtmişlerdir. Ağızdan ağıza iletişimler, Misafirler arasında bağımsız, tarafsız ve menfaat güdülmeyen iletişimlerdir (Silverman, 2011:5). Bu nedenle ağızdan ağıza iletişimler, Misafirlerin eylemleri üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir ve Misafirlerin satın alma noktasındaki en önemli bilgi kaynaklarından birisidir (Litvin, Goldsmith ve Pan, 2008). 

Ağızdan ağıza pazarlamayı işletmeler için önemli kılan unsur, Bone’nin (1995) de ifade ettiği gibi Misafirler arasında kurulan iletişimin işletmenin pazarlama kaynaklarından bağımsız olmasıdır. Ağızdan ağıza iletişimler, bilgi yayma ve diğer tüketicilere verilen tavsiyeler şeklindeki davranışlarla (Perreault, Cannon ve Mccarthy, 2013:339) Misafirleri işletmenin tutundurma faaliyetlerine katkı yapan birer gönüllü pazarlama çalışanı haline getirebilir. Bu nedenle işletmeler, Misafir memnuniyetini sağlamak ve problemleri doğru tespit etmek için uygun önlemler alarak ve Misafirlerin işletme ve ürünler hakkında araştırma yapmalarına yardım ederek Misafirlerin ürün ve hizmetleri hakkında diğer insanlara ne söylediklerini, yani ağızdan ağıza iletişimleri yönetmeye çalışmaktadırlar (Kotler ve diğ., 1999:769).

3. Hipotezlerin Oluşturulması

3.1. Hizmet Kalitesi ve Misafir Memnuniyeti

Bir işletme için Misafir memnuniyeti ve sadakatinin temel belirleyicisi hizmet kalitesinden ziyade Misafirlerle kurulan iyi ilişkilerdir. Ancak Misafirlerle iyi ilişkiler inşa etmenin ön koşulu sunulan hizmetlerin kalitesidir (Blythe, 2005:314). Restoran işletmelerinde yemek kalitesinden (Lee, 2004; Gupta, McLaughlin ve Gomez, 2007; Namkung ve Jang, 2007; Barber, Goodman ve Goh, 2011), atmosfere (Ha ve Jang, 2010; Markovic, Raspor ve Dorcic, 2011; Ünal, Akkuş ve Akkuş, 2014) fiyattan (Gupta, McLaughlin, ve Gomez, 2007; Kim, Ng ve Kim, 2009) temizliğe (Ryu ve Jang, 2008; Barber ve Scarcelli, 2010) Misafirlerin hizmet kalitesi algısını etkileyen çok sayıda değişken bulunmaktadır. Bu araştırmada, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi Brady ve Cronin (2001) tarafından ortaya konulan fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi boyutları açısından ele alınmıştır. Yapılan araştırmalarda, restoran işletmelerinde hizmet kalitesini oluşturan fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi bileşenlerinin her birisinin Misafir memnuniyeti üzerinde etkili olduğu ortaya konulmuştur.

Andaleeb ve Conway (2006) restoranlarda yemek kalitesinin, fiziksel tasarımın ve personelin hevesliliğinin Misafir memnuniyeti üzerinde etkili olduğunu belirlemiştir. Petzer ve Mackay (2014) alakart restoranda yaptıkları çalışmada, Misafir memnuniyetini artırmada atmosferin ve yiyecek içecek kalitesinin önemli olduğunu ortaya koymuştur. Barber, Goodman ve Goh (2011) yemek yeme alanının tasarım ve düzeninin çalışanların verimliliğine katkı sağlayabileceği gibi Misafirlerin yemek deneyimlerinden memnuniyetlerini artıran bir unsur olduğunu saptamıştır. 

Alonso ve O’Neill (2010) restoran işletmelerinde temizliğin restoranın niteliğini gösteren ve Misafir memnuniyetini etkileyen en kritik ölçüt olduğunu belirtmişlerdir. Kim, Ng ve Kim (2009) yiyecek kalitesinin restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin temel bileşeni olduğunu dile getirmişlerdir. Benzer şekilde, Yüksel ve Yüksel (2002) restoran işletmelerinde yiyecek kalitesinin Misafir memnuniyetini etkilediğini ortaya koymuştur. Kivela, Inbakaran ve Reece (1999) ve Raajpoot (2002) ise menü çeşitliliğinin Misafir memnuniyeti oluşturmada önemli oluğunu belirtmişlerdir. 

Bu kapsamda:

H1a: “Restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesi Misafir memnuniyetini etkilemektedir .”

H1b: “Restoran işletmelerinde etkileşim kalitesi Misafir memnuniyetini etkilemektedir .”

H1c: “Restoran işletmelerinde çıktı kalitesi Misafir memnuniyetini etkilemektedir” şeklindedir.

3.2. Hizmet Kalitesi ve Misafir Sadakati

Yapılan araştırmalarda elde edilen bulgular, hizmet kalitesinin Misafir sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. (Kim, Ng ve Kim., 2009; Cao ve Kim, 2015). Dahası, Misafir memnuniyetinin Misafir sadakatini doğrudan etkilediği düşünüldüğünde (Reynolds ve Beatty, 1999), restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir sadakatini etkilediği açık bir şekilde ifade edilebilir. 

Literatürde restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir sadakati üzerindeki etkisini ortaya koyan birçok araştırma bulunmaktadır. Stevens, Knutson ve Patton (1995) hizmet kalitesinin Misafirlerin restoranı yeniden ziyaret etme eğilimine katkı sağladığını ifade etmiştir. Diab ve diğerleri (2016:153) restoran işletmelerinde güvence ve empatinin Misafir sadakatini en fazla etkileyen faktörler olduğunu saptamıştır. Chow ve diğerleri (2007) restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ile Misafirlerin tekrar satın alma ve tavsiye etme davranışları arasında doğrudan bir ilişki olduğunu belirlemiştir. Ha ve Jang (2010) restoran işletmelerinde yiyecek kalitesinin Misafir sadakatini pozitif yönlü etkilediğini tespit etmiştir. 

Benzer şekilde, Chen (2016) ve Akinyele (2010) restoranlarda hizmet kalitesinin Misafir sadakatini etkilediğini ortaya koymuşlardır. Mattila (2001) yiyecek kalitesinin Misafirlerin tekrar tercihinde önemli olduğunu belirtmiştir. Hacıefendioğlu ve Koç (2009) ise yiyecek kalitesine ek olarak yemek deneyiminin Misafir sadakatini etkilediğini saptamıştır. Gupta, McLaughlin ve Gomez (2007) yemek kalitesine, fiyatlara ve hizmet kalitesine gerekli özeni gösteren restoranların Misafir sadakatini sağlamada büyük bir şansa sahip olduklarını belirtmiştir. Bu doğrultuda;

H2a: “Restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesi Misafir sadakatini etkilemektedir .”

H2b: “Restoran işletmelerinde etkileşim kalitesi Misafir sadakatini etkilemektedir .”

H2c: “Restoran işletmelerinde çıktı kalitesi Misafir sadakatini etkilemektedir”

şeklindedir.

3.3. Hizmet Kalitesi ve Ağızdan Ağıza Pazarlama

Hizmetlerden beklentiler mallardan olan beklentiler kadar net değildir. Misafirler bir hizmeti satın almadan önce deneme ve iade etme şansına sahip değildirler. Bu nedenle Misafirler hizmeti satın almada daha dikkatli davranmakta ve diğer insanların deneyimlerine daha fazla önem vermektedirler (Basri ve diğ., 2016). Misafirler tüketimden önce bir restoranı tam anlamıyla anlayamadıkları için deneyimli bir kaynaktan bilgi almak isteyebilirler (Zhang ve diğ., 2010). Restoran işletmeleri Misafirlerin bu hassasiyetlerini kaliteli hizmetler sunarak avantaja dönüştürebilirler (Kim, Lee ve Yoo, 2006). Sunulan hizmetlerin kalitesinden memnun olan Misafirler ağızdan ağıza iletişimlerinde deneyimlerini diğer insanlara pozitif olarak yansıtacaktırlar. Aksi halde bu paylaşımlar negatif olacaktır. 

Restoranların sınırlı bir tanıtım bütçesine sahip oldukları düşünüldüğünde (Longart, 2010), Misafirlerin pozitif değerlendirmeleri işletmenin olumlu bir marka ve imaj oluşturmasına ve tanıtım giderlerinin düşürülmesine katkı sağlayarak (Jeong ve Jang, 2011) başarılarında önemli bir rol oynayabilir. Literatürde restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ile Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmalar bulunmaktadır.

Kim, Ng ve Kim (2009) üniversite yemek tesisleri üzerine yapmış oldukları araştırmada, restoranın atmosferi ve yiyecek kalitesi ile Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri arasında anlamlı bir ilişkinin olduğunu saptamıştır. Zhang ve diğerleri (2010) restoranın çevresi, gıda ve hizmet kalitesi hakkında tüketiciler tarafından yapılan derecelendirmelerin restoranların çevrimiçi popülerliği ile pozitif ilişkili olduğunu belirlemiştir. Jeong ve Jang (2011) restoranlarda yiyecek kalitesinin ve kişilerarası etkileşimin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerini pozitif yönde etkilediğini ortaya koymuştur. 

Basri ve diğerleri (2016) Malezya’nın lüks restoranlarında yapmış oldukları araştırmada, hizmet kalitesinin ağızdan ağıza iletişimleri etkilediğini ancak Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerini en fazla etkileyen faktörün fiziksel çevre kalitesi olduğunu belirlemiştir. Zhang, Zhang ve Law (2014) restoranlarda yiyeceklerin lezzetinin ve restoran ortamının Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerini etkilediğini belirlemiştir. Buna ek olarak, araştırmada fiyatın ağızdan ağıza iletişimi negatif yönlü, hizmet kalitesinin ise ağızdan ağıza iletişimi pozitif yönlü etkilediği saptanmıştır. Restoranlarda yiyecek ve içeceklerden memnuniyet ve ana yemek öncesi yapılan sürprizler de Misafirlerin ağızdan ağıza pozitif iletişimlerini önemli ölçüde etkilemektedir (Longart, 2010). 

Bu kapsamda:

H3a: “Restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesi ağızdan ağıza pazarlamayı etkilemektedir .”

H3b: “Restoran işletmelerinde etkileşim kalitesi ağızdan ağıza pazarlamayı etkilemektedir .”

H3c: “Restoran işletmelerinde çıktı kalitesi ağızdan ağıza pazarlamayı etkilemektedir” şeklindedir.

3.4 Misafir Memnuniyeti ve Misafir Sadakati

Almış oldukları bir ürün ve hizmetten memnun olan Misafirlerin o ürün ve hizmeti tekrar tercih etmeleri ve çevrelerindeki tüketicilere o ürün ve hizmeti tavsiye etmeleri beklenen bir davranıştır. Restoran işletmelerinde yapılan araştırmalarda Misafir memnuniyetinin Misafirlerin tekrar tercih etme davranışları üzerinde etkisinin olduğu ortaya konulmuştur (Oh, 2000; Qin ve Prybutok, 2008). Liu ve Jang (2009) ve Ha ve Jang (2010) etnik restoranlarda Misafir memnuniyetinin Misafir sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğunu tespit etmişlerdir. 

Kivela, Inbakaran ve Reece (1999), Jang ve Namkung (2009), Sabir ve diğerleri (2014:22), Kim, Ng ve Kim (2009) ve Aksu, Korkmaz ve Sünnetçioğlu (2016) yapmış oldukları araştırmalarda restoran işletmelerinde Misafirlerin memnuniyetleri ile tekrar tercih etme davranışları arasında pozitif bir ilişki olduğunu belirlemişlerdir. Benzer şekilde, Lai (2015) restoran işletmelerinde sunum, lezzet, menü çeşitliliği ve restoran ortamından doğan memnuniyetin Misafirlerin tekrar tercih etme davranışlarını etkilediğini saptamıştır. 

Liu ve Jang (2009) restoran işletmelerinde davranışsal sadakatin en önemli belirleyicisinin yiyecek kalitesinden memnuniyet olduğu saptamıştır. Ryu ve Jang (2008) ise restoran ambiyansı ve çalışanların görünümünün Misafir duygularını etkileyen en önemli unsurlar olduğunu ve Misafirler üzerinde oluşan etkinin Misafirlerin sadakatleri üzerinde etkili olduğunu belirlemiştir. Bu bulguların aksine, Chow ve diğerleri (2007) restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti ile Misafir sadakati arasında anlamlı bir ilişki olmadığını saptamıştır. Bu bulgular doğrultusunda:

H4: “Restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti Misafir sadakatini etkilemektedir” şeklindedir.

3.5. Misafir Memnuniyeti, Misafir Sadakati ve Ağızdan Ağıza Pazarlama

Zeithaml, Berry ve Parasuraman (1996) hizmet işletmelerinde Misafirlerin davranışsal niyetlerini sadakat, değiştirme eğilimi, daha fazla ödemeye isteklilik, problemi dışa yansıtma ve problemi içe yansıtma olarak ortaya koymuştur. Sadık Misafirler, işletme ile kurmuş oldukları duygusal bağdan ötürü değiştirme eğilimleri düşük, daha fazla ödemeye istekli ve pozitif deneyimlerini dışarıya daha fazla yansıtan Misafirlerdir. Misafir sadakatinin davranışsal yönü tekrar tercih etme olduğu için işletmeye sağlayacağı finansal katkı açıktır. 

Ancak Misafir sadakatinin tutumsal ve bilişsel yansımalarının işletmeye sağlayacağı etkiyi tahmin etmek güçtür. Öyle ki Misafirnin bir paylaşım sitesinde yapmış olduğu kısa bir yorum, binlerce kişinin bakış açısını etkileyebilmektedir. Bu bakımdan bir Misafir sunulan hizmetleri tekrar tercih etme imkânı bulamasa bile işletme hakkında pozitif şeyler söyleyerek işletmenin rekabetçiliğine katkı sağlayabilir. Dahası, sadık Misafirler işletmenin başarısı için yardım etmeyi kendileri için bir sorumluluk olarak düşünebilirler (Jeong ve Jang, 2011). Restoran yöneticileri memnun Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimler yoluyla işletmeye yeni Misafirler cezbedebileceğinin farkına varmalıdırlar (Basri ve diğ., 2016). Literatürde restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti ve sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkilerini inceleyen araştırmalar bulunmaktadır.

Ranaweera ve Prabhu (2003) restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti ve güvenin Misafir sadakati ve ağızdan ağıza iletişimler üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu saptamıştır. Jeong ve Jang (2011) restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerini pozitif yönlü etkilediğini saptamıştır. Kim, Ng ve Kim (2009) yapmış oldukları araştırmada, ağızdan ağıza pozitif iletişimlerin Misafirlerin tekrar ziyaret etme niyetlerini pozitif etkilediği belirlemiştir. Susskind (2002) restoranda negatif deneyim yaşayan Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerinin pozitif deneyim yaşayanlardan daha fazla olduğunu ortaya koymuştur. Buna ek olarak, araştırmada restoranda olumsuz bir deneyim yaşayan fakat yüksek düzeyde düzeltme ile karşılaşan Misafirlerin ağızdan ağıza pozitif iletişim düzeylerinde düşüş olduğu belirlenmiştir. 

Bu bağlamda:

H5: “Restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti ağızdan ağıza pazarlamayı etkilemektedir .”

H6: “Restoran işletmelerinde Misafir sadakati ağızdan ağıza pazarlamayı etkilemektedir” şeklindedir.

3. Yöntem

Bu araştırmada üç amaç belirlenmiştir. Bu amaçların ilki, restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin, Misafir memnuniyetinin ve Misafir sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisini incelemektir. İkincisi, hizmet kalitesinin Misafir memnuniyetine ve Misafir sadakatine etkisini analiz etmektir. Üçüncüsü ise restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafir sadakatine etkisini ölçmektir. Araştırmanın değişkenlerinin, değişkenler arasındaki ilişkilerin ve hipotezlerin testi için önerilen araştırma modeli şekil 1’de gösterildiği gibidir. Araştırmada değişkenler arasındaki ilişkileri test etmek ve belirlenen amaçlara ulaşmak için nicel yöntem kullanılmıştır.

Şekil 1. Önerilen Araştırma Modeli 

3.1. Evren ve Örnekleme

Bu araştırmanın evrenini, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren TripAdvisor web sayfasında bilgileri bulunan 13 balık restoranı oluşturmaktadır. Evreni oluşturan restoran işletmelerini tercih eden Misafirlerin kişisel bilgilerine, geliş sıklıklarına ve nereden geldiklerine ilişkin sistematik bir veri bulunmamaktadır. Bundan ötürü araştırmaya dâhil edilecek bireylerin seçiminde olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme tekniği kullanılmıştır.

3.2. Veri toplama araçlarının oluşturulması

Araştırma verilerinin elde edilmesinde anket tekniği kullanılmıştır. Araştırma anketi dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıların kişisel bilgilerini içeren 6 ifade bulunmaktadır. İkinci bölümde katılımcıların restoran işletmelerinden almış oldukları hizmetlerin kalitesini ölçmeye yönelik 53 ifade yer almaktadır. Bu ifadeler, Wu ve Mohi (2015) tarafından gerçekleştirilen araştırmadan alınmıştır. Yararlanılan hizmet kalitesi ölçüm modeli Brady ve Cronin (2001) tarafından ortaya konulan üç boyutlu (etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi, çıktı kalitesi) ölçüm modelinin araştırmacılar tarafından restoran işletmelerine uyarlanması ile elde edilmiştir. 

Hizmet kalitesi ölçeği üç kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısım, etkileşim kalitesidir. Etkileşim kalitesi, kişilerarası etkileşim (α= .90), problem çözme becerileri (α= .83) ve profesyonel yetenekler (α= .83) olmak üzere toplam 15 ifadeden oluşmaktadır. İkinci kısım, fiziksel çevre kalitesidir. Fiziksel çevre kalitesi, ambiyans ve estetik (α= .92), menü tasarımı (α= .85), temizlik (α= .86) ve düzen ve tasarım (α= .80) olmak üzere 24 ifadeden oluşmaktadır. Üçüncü kısım ise çıktı kalitesidir. Çıktı kalitesi, yemek deneyimi (α= .88), yemek kalitesi (α= .88) ve menü çeşitliliği (α= .86) olmak üzere 16 ifadeden oluşmaktadır. Katılımcıların restoran işletmelerinden almış oldukları hizmetlerin kalitesine ilişkin algıları beşli derecelendirme ölçeği kullanılarak (1=beklediğimin çok altında, 3=beklediğim gibi, 5=beklediğimin çok üstünde) ölçülmüştür.

Araştırma anketinin üçüncü bölümünde restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti ve sadakatini ölçmeye yönelik ifadeler yer almaktadır. Misafir sadakatinin ölçümünde kullanılan davranışsal, tutumsal ve bilişsel sadakat ifadeleri (α= .92), Namkung ve Jang (2007) ve Hyun (2010) tarafından yapılan araştırmalardan alınmıştır. Misafirlerin restoran işletmesinden memnuniyetine yönelik üç ifade (α= .86) ise Han ve Ryu (2012) tarafından yapılan araştırmadan alınmıştır. Araştırma anketinin dördüncü bölümünde, katılımcıların ağızdan ağıza iletişimlerini ölçmeye yönelik 6 ifade bulunmaktadır. Bu ifadeler (α= .89), Jeong ve Jang (2011) tarafından gerçekleştirilen araştırmadan alınmıştır. Restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerini ölçmek amacıyla katılımcılara yöneltilen ifadeler beşli likert tipi ölçek (1=kesinlikle katılmıyorum, 5=kesinlikle katılıyorum) kullanılarak ölçülmüştür.

3.3. Veri toplama ve Analiz

Araştırma anketinin oluşturulmasının ardından veri toplama aşamasına geçilmiştir. Veri toplama sürecinde ilk olarak, araştırma ölçeğinin güvenilirliğini test etmek için ön test yapılmıştır. Bu kapsamda, oluşturulan anket formu 4 restoranda 54 Misafirye uygulanmış ve elde edilen veriler analiz edilmiştir. Yapılan güvenilirlik analizi sonucunda, ölçekte yer alan tüm ifadeler için Cronbach’ Alpha değeri, 0.93 çıkmıştır. Ortaya çıkan değer, oluşturulan ölçeğin oldukça güvenilir olduğunu göstermektedir (Kalaycı, 2016:405). Ön testin ardından araştırma verileri, 01 Mayıs 2017- 10 Haziran 2017 tarihleri arasında Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranlarından yiyecek içecek hizmeti alan 468 Misafirden yemek deneyimlerinden hemen sonra anket formunun yüz yüze uygulaması yolu ile elde edilmiştir. Araştırma verilerinin analizinde, SPSS 18.0 ve Lisrel 8.7 paket programları kullanılmıştır.

4. Bulgular

4.1. Katılımcıların Demografik Özellikleri

Araştırma örneklemi, 236 kadın (%50.4) ve 232 (%49.6) erkek Misafirden oluşmaktadır. Katılımcıların 81’i 25 ve altı yaşta (%17.3), 133’ü 26-35 yaş aralığında (%28.4), 144’ü 36-45 yaş aralığında (%30.8) ve 110’u 46 ve üstü yaştadır (%23.5). Katılımcıların eğitim durumları incelendiğinde; 31’inin ilköğretim mezunu (%6,6), 52’sinin orta öğretim mezunu (%11.1), 135’inin lise mezunu (%28.8), 225’inin üniversite mezunu (%48.1) ve 25’inin yüksek lisans ve doktora mezunu (5.3) olduğu görülmektedir. Katılımcıların aylık gelir düzeyleri incelendiğinde; 44’ünün 1500 TL ve altı gelire (%9.4), 117’sinin 1501-2500 TL gelire (%25.0), 131’inin 2501-3500 TL arası gelire (%26.9), 96’sının 3501-4500 TL arası gelire (%20.5) ve 80’inin 4501 TL ve üstü gelire (%17.1) sahip olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların dışarıda yemek yeme alışkanlıkları incelendiğinde; 95’inin ayda bir kez ya da daha az dışarıda yemek yedikleri (%20.3), 105’inin ayda iki kez dışarıda yemek yedikleri (%22.4), 92’sinin ayda üç kez dışarıda yemek yedikleri (%19.7) ve 17’sının ayda dört kez ya da daha fazla dışarıda yemek yedikleri (%37.6) belirlenmiştir.

4.2. Açıklayıcı Faktör Analizi

Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin, Misafir memnuniyetinin ve Misafir sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisinin incelenmek için ilk olarak, oluşturulan ölçüm araçlarının yapı geçerliliği test edilmiştir. Bu kapsamda, araştırma ölçeğinde yer alan hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin verilere Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) uygulanmıştır. Elde edilen verilerin faktör analizine uygunluğunu test etmek amacıyla KMO ve Barlett testleri yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, hizmet kalitesi değişkeni için KMO .949 ve Barlett testi χ2 değeri 17295.372 (p< .000) çıkmıştır. Misafir memnuniyetine yönelik veriler için KMO .726 ve Barlett testi χ2 değeri 578.939 (p< .000), Misafir sadakatine ilişkin ifadeler için KMO .731 ve Barlett testi χ2 değeri 13352.875 (p< .000) ve ağızdan ağıza pazarlama değişkeni için KMO .799 ve Barlett testi χ2 değeri 1783.754 (p< .000) çıkmıştır. Bu sonuçlar, elde edilen verilerin faktör analizi için uygun olduğunu göstermektedir (Kalaycı, 2016: 322).

Araştırma verilerinin analizinde ilk olarak, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm modelinde yer alan ifadelere AFA uygulanmıştır. Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm modeli, toplam 10 faktörden oluşan üç boyutlu bir yapıyı içermektedir. Bu nedenle açıklayıcı faktör analizinde, hizmet kalitesine ilişkin veriler Maksimum Likelihood ve Direct Obliqim döndürme yöntemi kullanılarak 10 faktörle sınırlandırılmıştır. AFA’da faktör öz değerinin en az 1, faktör yükünün en az 0.40 ve iki faktör altında yer alan ifadelerin faktör yükleri arasında en az .10 fark olması göz önünde bulundurulmuştur. 

Belirlenen kriterlere uyum sağlamayan hizmet kalitesine ilişkin 6 ifade; A33, A41, A42, A44, A45 ve A47 analiz dışında bırakılmıştır. Bu ifadelerin veri setinden çıkarılmasının ardından toplam varyansın %71.866’sını açıklayan 10 faktörlü bir yapı elde edilmiştir. AFA sonucunda ortaya çıkan kişilerarası etkileşim, problem çözme becerisi ve profesyonel yetenekler faktörleri restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin etkileşim kalitesi boyutunu oluşturmaktadır. Bu faktörler toplam varyansın % 52.946’sını açıklamaktadır. Ambiyans ve estetik, menü tasarımı, temizlik, tasarım ve düzen faktörleri ise restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin fiziksel çevre kalitesi boyutunu oluşturmaktadır. Bu faktörler toplam varyansın % 13.682’sini açıklamaktadır. Yemek deneyimi, yiyecek kalitesi ve menü çeşitliliği faktörleri, restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin çıktı kalitesi boyutunu oluşturmaktadır. Çıktı kalitesine ilişkin faktörler toplam varyansın % 7.797’sini açıklamaktadır. Ortaya çıkan faktör yapısında tüm faktörler altında yer alan ifadelerin faktör yükleri .547 ile .916 arasında değişmektedir. Hizmet kalitesini oluşturan faktörlerin güvenilirlik düzeyleri ise .761 ve .946 arasındadır.

Daha sonra sırasıyla restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetine, Misafir sadakatine ve ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin verilere faktör analizi uygulanmıştır. AFA’da üç değişken için faktör öz değerinin 1’den fazla olduğu ancak restoran işletmelerinde ağızdan ağıza pazarlama değişkenini oluşturan iki ifadenin (P5 ve P6) faktör yükünün 0.40’ın altında olduğu görülmüştür. Bu ifadeler analiz dışında bırakılmıştır. AFA sonucunda, Misafir memnuniyetine ilişkin ifadelerin bir boyut altında toplandığı ve bu ifadelerin toplam varyansı açıklama düzeyinin 76.238 olduğu görülmüştür. Misafir sadakatine ilişkin ifadeler, toplam varyansın % 88.911’ini açıklayan tek boyut altında toplanmıştır. Restoran işletmelerinde ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin ifadeler ise toplam varyansın % 73.930’unu açıklayan tek boyut altında toplanmıştır. Bu değişkenleri oluşturan ifadelerin faktör yükleri .910 ile .844 arasında çıkmıştır. Değişkenlere ilişkin güvenilirlik düzeyi incelendiğinde ise Misafir memnuniyeti (α= .844), Misafir sadakati (α= .935) ve ağızdan ağıza pazarlama (α= .882) şeklindedir. Ortaya çıkan değerler, değişkenlere ilişkin güvenilirlik düzeyinin oldukça yüksek olduğunu göstermektedir.

4.3. Doğrulayıcı Faktör Analizi

Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin AFA’da ortaya konulan yapının doğruluğunu test etmek amacıyla AFA sonuçlarına göre düzenlenmiş verilere doğrulayıcı faktör analizi (DFA) uygulanmıştır. DFA, önceden belirlenmiş ya da kurgulanmış bir yapının mevcut verilerle ne derece doğrulandığını incelemeyi amaçlamaktadır (Seçer, 2015:223). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ölçeği; etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve çıktı kalitesi olarak üç boyut ve bu boyutları oluşturan on faktörden oluşmaktadır. Dolayısıyla araştırmada hizmet kalitesi ile ilgili elde edilen verilere ikinci düzey DFA uygulanmıştır.

İkinci düzey doğrulayıcı faktör analizinde gözlenen değişkenlerden elde edilen faktörler (birinci düzey faktörler) içsel, bu faktörlerin oluşturduğu yapı ise (ikinci düzey faktörler) dışsal değişkenler olarak tanımlanmıştır. Restoran işletmelerinde Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamayı oluşturan verilere ise ayrı ayrı birinci düzey doğrulayıcı faktör analizi uygulamıştır. Tablo 1’de restoran işletmelerinde hizmet kalitesine, Misafir memnuniyetine, Misafir sadakatine ve ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin verilere uygulanan DFA sonuçları gösterilmektedir.

Tablo 1. Hizmet Kalitesi, Misafir Memnuniyeti, Misafir Sadakati ve Ağızdan Ağıza Pazarlamaya İlişkin Doğrulayıcı Faktör Analizi Sonuçları

Boyutlar/Alt boyutlar, Kodlar ve İfadeler			Standart Değerler		tdeğeri		Hata Varyansı		Ortalama
Etkileşim Kalitesi Kişilerarası etkileşim (α = .946) A1                              Çalışanların tutumlarındaki hoşluk			.88		45.42		.23		3.62
A2	Çalışanların davranışlarındaki hoşluk		.91		46.56		.17		3.62
A3	Çalışanların bakım ve görünümü		.84		23.97		.30		3.67
A4	Çalışanların sempatikliği ve güven vericiliği		.91		28.12		.18		3.70
A5	Çalışanların özel isteklerle ilgilenmeleri		.84		24.43		.29		3.69
Proble A6	m çözme becerisi  (α = .920) Çalışanların sorunlarla ve şikâyetlerle çözüm üretebilme yetkisi		.79		26.45		.37		3.63
A7	Çalışanların sorunlar ve şikâyetlerle başa çıkabilme yeteneği		.82		28.24		.33		3.62
A8	Çalışanların üstün hizmet sunumu		.88		21.33		.23		3.64
A9	Çalışanların müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına duyarlılığı		.86		20.89		.26		3.72
A10	Çalışanların müşterilerden gerektiğinde özür dileyebilmeleri		.77		18.15		.40		3.75
Profes A11	yonel yetenekler  (α = .888) Personelin sorulan sorulara cevap verebilme kabiliyeti		.79		18.12		.38		3.74
A12	Çalışanların restorandaki ürünler hakkında bilgi sahibi olmaları		.79		18.23		.38		3.84
A13	Personelin iyi eğitimli ve tecrübeli olmaları		.86		20.24		.27		3.64
A14	Çalışanların konuşmalarının anlaşılabilirliği		.82		19.32		.32		3.78
A15	O gün menüde yer almayan ürünlerin müşteriye söylenmesi		.69		15.47		.53		3.62
Fiziksel Çevre Kalitesi
Ambiyans ve estetik  (α = .857)
A16                               Restoranda kullanılan renkler (duvar, masa vs.)		.72		15.32		.48		3.63
A17                             Oturma düzenindeki boşlukların yeterliliği		.68		14.30		.53		3.43
A18                      Restoranın iç dekorasyonu		.43		8.99		.51		3.56
A19                       Yemek masalarının rahatlığı		.80		16.82		.35		3.51
A20                   Koltukların rahatlığı		.77		16.14		.40		3.52
A21                        Yemek yeme alanının sıcaklığı		.80		16.71		.36		3.83
A22                           Arka planda çalan müziğin uygunluğu		.76		15.95		.42		3.62
A23                       Yemek yeme alanın aydınlığı		.76		15.81		.43		3.73
Menü tasarımı  (α = .823)
A24                       Menünün kolay okunabilirliği		.96		22.36		.52		3.77
Menünün her yönüyle (fiyat vb.) açık ve A25 anlaşılabilir olması		.76		28.80		.42		3.81
A26                              Menüde yabancı dilde açıklamaların olması		.77		14.59		.41		3.49
Menünün restoranın temasını, imajını ve fiyat A27 aralığını yansıtması		.86		15.63		.26		3.64
Temizlik  (α = .923)
Restorandaki malzemelerin kalitesi (tabak, A28 çatal vs.)		.86		25.70		.27		3.59
Önceden hazırlanmış baharatlar ve yiyeceğe A29 lezzet veren bitkiler		.88		25.29		.23		3.61
Çalışanlar tarafından kullanılan yemek A30		.90		26.92		.18		3.63

A31                                 Yemek yeme alanının temizliği ve çekiciliği		.88	25.60	.22	3.68
A32                           Tuvaletlerin bakım ve temizliği		.70	17.54	.51	3.62
Tasarım ve düzen  (α = .761) A33                        Park alanlarının yeterliliği		--	--	--	--
A34                             Mekânın dış görünüşünün çekiciliği		.75	15.28	.44	3.61
Restoranda sigara içilen ve içilmeyen A35 bölümlerin bulunması		.73	13.59	.46	3.70
Yemek yeme alanının kokusu (aroması, A36 hoşluğu)		.67	12.60	.56	3.51
Çıktı Kalitesi Yiyecek kalitesi (α = .830) Restoranın müşterilerinin ne istediğini bilen bir A40 restoran olması		.78	15.97	.40	3.79
A43	Yiyeceklerin tazeliği ve güzelce pişirilmeleri	.94	22.11	.12	4.05
A44	Yiyeceklerin çekiciliği ve cezbediciliği	.88	21.07	.22	3.94
A45	Yiyeceklerin müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını karşılaması	--	--	--	--
A46	Yiyeceklerin hijyenik bir şekilde hazırlanması ve sunumu	--	--	--	--
Menü A47	çeşitliliği  (α = .916) Sunulan yiyecekleri tamamlayan içeceklerin çeşitliliği	--	--	--	--
A48	Restorandaki yiyeceklerin her restoranda bulunamayan yiyecekler olması	.81	17.19	.14	3.40
A49	Müşterilerin beslenme ihtiyaçlarını karşılayan çok çeşitli yiyecek ve içecek seçeneklerinin olması	.87	15.73	.60	3.51
A50	Restoranda evde hazırlanması zahmetli olan yiyeceklerin sunulması	.86	26.48	.13	3.55
A51	Restoranın geniş bir menü seçeneğine sahip olması	.89	22.11	.35	3.58
Yemek deneyimi  (α = .897) A37                           Oturmak için sıra beklenmemesi		.92	21.92	.25	3.78
A38                              Müşteri ile makul sürede ilgilenilmesi		.63	21.69	.26	3.79
Hizmetin sunulmasının beklenenden kısa A39 sürmesi		.93	22.62	.21	3.76
Çalışanların hizmeti söz verdikleri süre A41 içerisinde hizmet sunmaları		--	--	--	--
Müşterilerin yemek deneyiminden bekledikleri A42  tecrübe ve duyguyu hissetmeleri		--	--	--	--
Sadakat  (α = .935) S1                       Tekrar tercih etme		.94	26.77	.11	3.89
S2                     Tavsiye etme		.97	28.46	.05	3.84
S3                     İlk tercih olma		.83	21.72	.32	3.60
Memnuniyet  (α = .844) Restorandan almış olduğunuz hizmetlerin M1 kalitesinden memnuniyet		.78	18.33	.40	4.35
M2                               Genel olarak restorandan memnuniyet		.79	18.63	.38	4.28
Önceki deneyimlere göre restorandan M3 memnuniyet		.84	20.30	.29	4.25

	χ2                        χ2/df             RMSEA             NFI            CFI	IFI	RFI	GFI	AGFI
Üç boyutlu hizmet kalitesi ölçeği (İkinci Düzey)	1746.18                1.88            0.043                  0.99                 0.99	0.99	0.98	.86	.85
Sadakat ölçeği (Birinci Düzey)	P= 1.00, Model uyumu mükemmeldir.
Müşteri memnuniyeti (Birinci Düzey)	P= 1.00, Model uyumu mükemmeldir.
Ağızdan Ağıza Pazarlama ölçeği (Birinci Düzey)	5.61                     1.87            0.043                  1.00                 1.00	1.00	0.99	1.00	0.98

DFA’da sınanan modelin uyumluluğunu ortaya koymak için kullanılan birçok uyum indeksi bulunmaktadır. Bu araştırmada, DFA model uyumu için genel olarak dikkate alınan değerler; Ki kare uyum testi NFI, GFI, CFI, IFI, RFI, AGFI ve RMSEA uyum değerleridir. Tablo 2’de restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin ayrı ayrı yapılan DFA uyum iyiliği ölçütleri gösterilmektedir.

Tablo 2. Hizmet Kalitesi, Misafir Sadakati ve Ağızdan Ağıza Pazarlama İlişkin DFA Uyum İyiliği Ölçütleri

Tablo 2’de görüldüğü üzere 45 ifade, 10 içsel ve 3 dışsal değişkenden oluşan restoran işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm modelinde yer alan uyum indeksleri (χ2=1746.18, sd=928, p= .000, χ2/sd = 1.88) anlamlıdır. Model uyumluluğunun testi sürecinde χ2’ye katkı sağlayacağı belirlenen A1-A2, A6-A7, A19-A20 ve A24-A25 ifadeleri arasında modifikasyon yapılmıştır. DFA sonucunda ortaya çıkan uyum değerleri model uyumunun iyi olduğunu göstermektedir. Modelde yer alan ifadelerin tamamında faktör yüklerinin 0.43 ile 0.93 arasında değişim gösterdiği görülmüştür. Buna ek olarak, modelde yer alan içsel faktörler ve gözlenen değişkenleri oluşturan ifadeler arasındaki t değerlerine bakılmıştır. Modelde t değerlerinin 8.99 ile 46.56 arasında değişiklik gösterdiği ve kırmızı ok ile gösterilen herhangi bir değişkenin bulunmadığı görülmüştür. 

Bu durum, modelde yer alan gözlenen değişkenlerin tamamının 0.05 düzeyinde anlamlı olduğunu göstermektedir.

Restoran işletmelerinde Misafir sadakati değişkenine uygulanan birinci düzey DFA sonucunda, değişkeni oluşturan üç ifadenin sadakat gizil değişkenini tam olarak açıkladığı ve model uyumunun mükemmel olduğu görülmüştür. Aynı şekilde Misafir memnuniyeti değişkenini oluşturan üç ifadenin de memnuniyet gizil değişkeni tam olarak açıkladığı ve model uyumunun mükemmel olduğu belirlenmiştir. Ağızdan ağıza pazarlama değişkenine uygulanan birinci düzey DFA sonucunda ise alan uyum indeksleri (χ2=5.61, sd=3, p= .13225, χ2/sd = 1.87) çıkmıştır. Diğer uyum indeksleri ise RMSEA= 0.043, NFI=1.00, CFI=1.00, IFI=1.00, RFI= 0.99, AGFI= .98 ve GFI= 1.00 olarak bulunmuştur. Model uyumluluğunun testi sürecinde χ2’ye katkı sağlayacağı belirlenen P1-P2 ve P3-P4 ifadeleri arasında modifikasyon yapılmıştır. DFA sonucunda ortaya çıkan uyum değerleri ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin model uyumunun iyi olduğunu göstermektedir.

4.4. Önerilen Modelin Testi

Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti, Misafir sadakati ve ağızdan ağıza pazarlamaya ilişkin önerilen modelin testi için DFA’da doğrulanan ölçüm modelleri arasında yol şeması oluşturulmuştur. Oluşturulan yol şeması sonucunda ortaya çıkan uyum indeksleri model uyumunun kabul edilebilir olduğunu göstermektedir. Şekil 2’de değişkenler arasındaki yapısal modelin sonuçlarına yönelik standartlaştırılmış katsayılar ve t değerleri gösterilmektedir.

Şekil 2. Araştırmanın Değişkenleri Arasındaki Yapısal Modelin Sonuçları

Uyum indeksleri: χ2=3902.13, sd=1396, p< .001, Ki-kare = 2.79, GFI= 0.88, CFI= 0.98, IFI= 0.98, GFI= .77, AGFI= 0.74, RMSEA= 0.062

1. Parantez dışındaki değerler, standartlaştırılmış yol katsayılarını, parantez içerisindeki değerler ise t değerlerini göstermektedir.

2. ------- anlamlı değildir (p> .05).

3. ** değişkenler arasındaki kovaryans değerlerini göstermektedir.

Şekil 2’de gösterilen yol analizi sonuçları incelendiğinde; restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesinin Misafir memnuniyeti üzerinde (H1a, β= .07, t= 0.82) anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Buna karşın fiziksel çevre kalitesinin Misafir sadakati (H2a, β= .28, t= 5.18) ve ağızdan ağıza pazarlama (H3a, β= .15, t= 2.52) üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu görülmüştür. Bu kapsamda, H1a reddedilirken H2a ve H3a hipotezleri kabul edilmiştir. Analiz sonucunda, restoran işletmelerinde etkileşim kalitesinin Misafir memnuniyeti (H1b, β= .15, t= 1.76), Misafir sadakati (H2b, β= .09, t= 1.67) ve ağızdan ağıza pazarlama (H3b, β= .07, t= 1.25) üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. 

Bu doğrultuda, önerilen hipotezler H1b, H2b ve H3b reddedilmiştir. Restoran işletmelerinde çıktı kalitesinin ise Misafir memnuniyeti (H1c, β= .22, t= 2.97), Misafir sadakati (H2c, β= .15, t= 3.28) ve ağızdan ağıza pazarlama (H3c, β= .20, t= 4.08) üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu gözlemlenmiştir. Bu doğrultuda, önerilen hipotezler H1c, H2c ve H3c kabul edilmiştir. Elde edilen bulgular, restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafir sadakati üzerinde (H4, β= .53, t= 5.43) anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Bu doğrultuda, H4 kabul edilmiştir. Analiz sonucunda ayrıca, restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin (H5, β= .53, t= 10.90) ve Misafir sadakatinin (H6, β= .33, t= 5.66) ağızdan ağıza pazarlama üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Bu doğrultuda, önerilen hipotezler H5 ve H6 kabul edilmiştir.

Yol analizi sonucunda ortaya çıkan bulgular, restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetini en fazla etkileyen bileşenin çıktı kalitesi olduğunu göstermektedir. Misafir sadakati üzerinde en fazla etkiye sahip hizmet kalitesi bileşeni ise fiziksel çevre kalitesidir. Bunun yanı sıra restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden etkileşim kalitesinin ağızdan ağıza pazarlama üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmazken çıktı kalitesinin ağızdan ağıza pazarlamayı fiziksel çevre kalitesinden daha fazla etkilediği görülmektedir. Son olarak, yol analizi sonucunda restoran işletmelerinde hem Misafir memnuniyetinin hem de Misafir sadakatinin ağızdan ağıza pazarlama üzerinde etkili olduğu, buna ek olarak Misafir memnuniyetinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde Misafir sadakatinden daha etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, analiz sonucunda ortaya çıkan kovaryans değerleri ise restoran işletmelerinde fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi arasında anlamlı yüzeyde yüksek ilişki olduğunu göstermektedir.

Sonuç ve Öneriler

Bu araştırmada, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, Misafir memnuniyeti ve Misafir sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranları özelinde incelenmiştir. Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi bileşenleri açısından ele alınmıştır. Araştırma sonucunda, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel çevre kalitesi ve çıktı kalitesinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde pozitif bir etkiye sahip oldukları belirlenmiştir. 

Bu bulgu, Kim, Ng ve Kim (2009), Basri ve diğerleri (2016) ve Zhang, Zhang ve Law (2014) tarafından yapılan araştırmalarda ortaya konulan restoran ortamının, yiyecek kalitesinin ve fiziksel koşulların Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerini etkilediği bulgularıyla örtüşmektedir. Buna karşın restoran işletmelerinde etkileşim kalitesinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Bu sonuç, Mosavi ve Ghaedi (2011) ve Jeong ve Jang (2014) tarafından ortaya konulan restoran işletmelerinde personel ve Misafir arasındaki etkileşim kalitesinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde etkili olduğu sonucuyla çelişmektedir.

Restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi incelendiğinde, Misafir memnuniyetinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Bu bulgu, literatürdeki benzer araştırma sonuçlarıyla örtüşmektedir. Ranaweera ve Prabhu (2003), Jeong ve Jang (2011) yapmış oldukları araştırmalarda restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu belirlemişlerdir. Araştırmada ayrıca, restoran işletmelerinde Misafir sadakatinin de Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde pozitif yönlü orta düzeyde bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu bulgu, Susskind (2002) ve Kim, Ng ve Kim (2009) tarafından ortaya konulan araştırma sonuçlarıyla benzerlik göstermektedir.

Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir memnuniyeti ve Misafir sadakati üzerindeki etkisi analiz edildiğinde ise hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel çevre kalitesinin ve etkileşim kalitesinin Misafir memnuniyeti üzerinde etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Bu sonuç, restoran işletmelerinde tasarım ve düzenin, atmosferin ve personelin davranışlarının Misafir memnuniyeti üzerinde etkili olduğunu (Andaleeb ve Conway, 2006; Barber, Goodman ve Goh 2011) ortaya koyan araştırma sonuçlarıyla çelişmektedir. Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesinin ise Misafirlerin memnuniyetleri üzerinde pozitif yönlü orta düzeyde bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu bulgu, Petzer ve Mackay (2014), Yüksel ve Yüksel (2002) ve Kivela, Inbakaran ve Reece (1999) tarafından yapılan araştırmalarda elde edilen yiyecek kalitesi ve menü çeşitliliği gibi unsurların Misafir memnuniyetini pozitif yönlü etkilediği yönündeki bulgularla örtüşmektedir.

Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin Misafir sadakatine etkisi incelendiğinde ise fiziksel çevre kalitesinin ve çıktı kalitesinin Misafir sadakati üzerinde pozitif yönlü orta düzeyde bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç, Chow ve diğerleri (2007), Ha ve Jang (2010) ve Matilla (2001) tarafından ortaya konulan araştırma sonuçlarıyla uyumluluk göstermektedir. Hizmet kalitesi bileşenlerinden etkileşim kalitesinin ise Misafir sadakati üzerinde etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Buna karşın Diab ve diğerleri (2016) ve Hacıefendioğlu ve Koç (2009) tarafından ortaya konulan araştırmalarda restoran işletmelerinde hevesliliğin, güvenin ve empatinin Misafir sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip olduğunu tespit etmişlerdir. Dolayısıyla bu sonucun benzer araştırmalarda ortaya konulan sonuçlarla çeliştiği görülmektedir. Restoran işletmelerinde Misafir memnuniyetinin Misafir sadakatine etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilen analiz sonucunda ise Misafir memnuniyetinin Misafir sadakati üzerinde yüksek düzeyde pozitif yönlü bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Bu sonuç, literatürde benzer araştırmalarda (Jang ve Namkung, 2009; Liu ve Jang, 2009; Kim, Ng ve Kim, 2009) ortaya konulan araştırma sonuçlarıyla örtüşmektedir.

Sonuç olarak, Misafir memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi göz önünde bulundurulduğunda, restoran işletmelerine hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesine daha fazla önem vermeleri önerilmektedir. Çünkü çıktı kalitesinden yüksek düzeyde etkilenen Misafir memnuniyeti Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerinin yanı sıra sadakatleri üzerinde de yüksek düzeyde pozitif bir etkiye sahiptir. Buna ek olarak, çıktı kalitesinin Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimleri üzerindeki etkisi de önem arz etmektedir. 

Ayrıca Misafir sadakatinden ve Misafirlerin ağızdan ağıza iletişimlerinden yararlanmak isteyen restoran işletmelerinin hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel çevre kalitesine de önem vermeleri gerekmektedir. Bu araştırmada hizmet kalitesi bileşenlerinden etkileşim kalitesinin Misafirlerin memnuniyetleri, sadakatleri ve ağızdan ağıza iletişimleri üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadıkları sonucuna ulaşılsa da literatürde etkileşim kalitesinin restoran işletmeleri için önemli olduğunu ortaya koyan araştırmalar bulunmaktadır. Dolayısıyla işletme yöneticilerine işletmelerinde etkileşim kalitesini artırmaya yönelik faaliyetler yürütmeleri önerilmektedir. 

Bu araştırma sonuçları, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranları özelinde elde edilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesi fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi bileşenleri açısından ele alınmıştır. Yapılacak araştırmalarda, etnik restoranlarda, temalı restoranlarda ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren diğer işletmelerde hizmet kalitesi bu bileşenler açısından ele alınarak memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağıza pazarlama değişkenleri arasındaki ilişkiler incelenebilir. Son olarak, yapılacak araştırmalarda restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden fiziksel çevre kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesi arasındaki ilişki ve bu değişkenlerin her birisinin Misafirlerin hizmet kalitesi algısında diğer değişkenleri nasıl etkilediği analiz edilebilir.

KAYNAKÇA

Akınyele, S. T. (2010). “Customer Satisfaction And Service Quality: Customer’s Re- Patronage Perspectives”, Global Journal of Management and Business Research, Vol. 10, No. 6, 83-90.

Aksu, M, Korkmaz, H. ve Sünnetçioğlu, S. (2016). “Yiyecek ve İçecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyeti Üzerinde Etkisi: Bozcaada’da DINESERV Modeliyle Bir Araştırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 19, Sayı. 35, 1-18.

Alonso, A. D., O'Neill, M. A. (2010). “To What Extent Do Restaurant Kitchens Influence Consumers' Eating-Out Experience?”, Journal of Retail & Leisure Property, Vol. 9 No. 3, 231-246.

Andaleeb, S. S., CONWAY, C. (2006). “Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: an Examination of the Transaction-Specific Model”, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 1, 3-11.

Anderson, E. W., V. Mittal (2000). “Strengthening the Satisfaction-Profit Chain” Journal of Service Research, Vol. 3, No. 2, 107-120.

Anderson, E. W., Fornell, C., Lehmann, D. R. (1994). “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, 53-66.

Baldinger, A. L. ve Rubinson, J. (1996). “Brand Loyalty: The Link between Attitude and Behavior”, Journal of Advertising Research, Vol. 36, No. 2, 22-36.

Barber, N., Goodman R. J., Goh, B. K. (2011). “Restaurant Consumers Repeat Patronage: A Service Quality Concern”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, No. 1, 329-336.

Barber, N., Scarcelli, J., 2010. “Enhancing the Assessment of Tangible Service Quality through the Creation of a Cleanliness Measurement Scale”, Measuring Service Quality, Vol. 20, No. 1, 46-69.

Basri, N. A. H., Ahmad, R., Anuar, F. I. ve Ismail, K. A. (2016). “Effect of Word of Mouth Communication on Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant”, ASEAN-Turkey ASLI Conferences on Quality of Life (2015), AcE- Bs ver. 2: AicQoL2015, 324-331, Jakarta.

Bitner, M. J. (1992). “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, 57-71. Bloemer, J., Ruyter, K., Wetzels, M. (1999). “Linking Perceived Service Quality and

Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective”, European Journal of

Marketing, Vol. 33, No. 11/12, 1082-1106.

Blythe, J. (2005). Essential of Marketing. Third Edition, Pearson Education, London. Bone, P. F. (1995). “Word-of-Mouth Effects of Short-term and Longterm Product

Judgments”, Journal of Business Research, Vol. 32, 213-223.

Brady, M. K., Cronin, J. J. (2001). “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, No.

3, 34-49.

Brooks, R. C. J. (1957). “Word-of-Mouth: Advertising in Selling New Products”,

Journal of Marketing, Vol. 22, No. 2, 154-161.

Buttle, F. (1996). “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 1, 8-32.

Cao, Y., Kim, K. (2015). “How Do Customers Perceive Service Quality in Differently Structured Fast Food Restaurants?”, Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol. 24, No. 1, 99-117.

Carman, J. M. (1990). “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, Vol. 66, No. 1, 33-55.

Chen, J. L. (2016). “The Relationship among Service Quality, Relationship Quality, and Customer Loyalty for Chain Restaurant Industry”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 8, No. 3, 33-42.

Chow, I. H., Lau, V. P., Lo, T. W., Sha, Z., Yun, H. (2007). “Service Quality in Restaurant Operations in China: Decision- and Experiential-Oriented Perspectives”, Hospitality Management, Vol. 26, 698-710.

Clark, M. A., Wood, R. C. (1998). “Consumer Loyalty in the Restaurant Industry-A Preliminary Exploration of the Issues”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 10, No. 4, 139-144.

Clemes, M. D., Wu, J. H. C., Hu, B. D., Gan, C. (2009). “An Empirical Study of Behavioral Intentions in the Taiwan Hotel Industry”, Innovative Marketing, Vol. 5, No. 3, 30-50.

Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, 55-68.

Cronin, J. J., Brady, M. K., Hult, G. (2000). “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioural Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, 193-218.

Dellarocas, C., Zhang, X., Awad, N. F. (2007). “Exploring the Value of Online Product Ratings in Revenue Forecasting: The Case of Motion Pictures”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 21, No. 4, 23-45.

Delwiche, J. (2004). “The Impact of Perceptual Interactions on Perceived Flavor”, Food Quality and Preference, Vol. 15, No. 2, 137-146.

Diab, D. M. E., Mohammed, H. E., Mansour, E. H., Saad O. (2016). “Investigating the Impact of Key Dimensions of Service Quality On Customers’ Satisfaction and Loyalty: Evidences from the Restaurant Industry in Sudan”, Marketing and Branding Research, Vol. 3, No. 2, 153-165.

Dick, A. S., Basu, K. (1994). “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, 99-113.

Dowling, Grahame, R., Uncles, M. (1997). “Do Customer Loyalty Programs Really Work?”, Sloan Management Review, Vol. 38, 71-82.

Ehigie, B. O. (2006). “Correlates of Customer Loyalty to Their Bank: A Case Study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 7, 494-508.

Fu, Y. Y., Parks, S. C. (2001). “The Relationship between Restaurant Service Quality and Consumer Loyalty among The Elderly”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 25, No. 3, 320-336.

Gronroos, C. (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, 36-44.

Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments in Truth in Service Competition. Lexington Books, Lexington, MA.

Gupta, S., Mclaughlin, E., Gomez, M. (2007). “Guest Satisfaction and Restaurant Performance”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 48, No. 3, 284-298.

Ha, J., Jang, S. S. (2010). “Effects of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role of Atmospherics in an Ethnic Restaurant Segment”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, 520-529.

Hacıefendioğlu, Ş., Koç, Ü. (2009). “Hizmet Kalitesi Algılamalarının Misafir Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 18, No. 2, 146-167.

Haghighi ve diğ, M., Dorosti, A., Rahnama, A., Hoseinpour, A. (2012). “Evaluation of Factors Affecting Customer Loyalty in the Restaurant Industry”, African Journal of Business Management, Vol. 6, No. 14, 5039-5046.

Han, H., Ryu, K. (2012). “Key Factors Driving Customers’ Wordof-Mouth Intentions in Full-Service Restaurants: The Moderating Role of Switching Costs”, Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 53, No. 2, 96-109.

HWANG, J., OK, C. (2013). “The Antecedents and Consequence of Consumer Attitudes toward Restaurant Brands: A Comparative Study between Casual and Fine Dining Restaurants”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 32, 121-131.

Hyun, S. S. (2010). “Predictors of Relationship Quality and Loyalty in the Chain Restaurant Industry”, Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 51, No. 2, 251-267.

Jang, S., Namkung, Y. (2009). “Perceived Quality, Emotions, and Behavioral Intentions: Application of an Extended Mehrabian-Russell Model to Restaurants”, Journal of Business Research, Vol. 62, No. 4, 451-460.

Jeong, E., Jang, S. S. (2011). “Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word-of-Mouth (eWOM) Motivations”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, 356-366.

Jiang, H., Zhang, Y. (2016). “An Investigation of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in China's Airline Market”, Journal of Air Transport Management, Vol. 57, 80-88.

Jones, T., Taylor, S. F. (2007). “The Conceptual Domain of Service Loyalty: How Many Dimensions?”, Journal of Services Marketing, Vol. 21, No. 1, 36-51.

Kalaycı, Ş. (2016). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 8. Baskı. Dinamik Akademi. Ankara.

Karpat, I. (1998). “Misafir Tatmininin Sağlanması”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Cilt. 12, Sayı. 71, 22-24.

Keisidou, E. Sarigiannidis, L. Maditinos, D. I., Thalassinos, E. I. (2013). “Customer Satisfaction, Loyalty and Financial Performance: A Holistic Approach of the Greek Banking Sector”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 4, 259-288.

Kılıç, B. ve Kurnaz, A. (2012). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin DINESERV Modeli ile Ölçümü. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar. Cilt. 49, Sayı. 564, 77-94.

Kim, M., Fan, S., Chang, Y., Park, J. (2016). “Determinants of Customer Loyalty in the Korean Smartphone Market: Moderating Effects of Usage Characteristics”, Telematics and Informatics, Vol. 33, No. 4, 936-949.

Kim, W. G., Lee, Y. K. Yoo, Y. J. (2006). “Predictors of Relationship Quality and Relationship Outcomes in Luxury Restaurants”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 30, No. 2, 143-169.

Kim, W. G., Ng, C. Y. N., Kim, Y. (2009). “Influence of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-of-Mouth”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, 10-17.

Kivela, J., Inbakaran, R., Reece, J. (1999). “Consumer Research in the Restaurant Environment, Part 1: A Conceptual Model of Dining Satisfaction and Return Patronage”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, 205-222.

Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., WONG, V. (1999). Principles of Marketing, Prentice Hall Europe, Milan.

Kumar, V., Batista, L., Maull, R. (2011). “The Impact of Operations Performance on Customer Loyalty”, Service Science, Vol. 3, No. 2, 158-171.

Lai, I. K. W. (2015). “The Roles of Value, Satisfaction, and Commitment in the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Hong Kong–Style Tea Restaurants”, Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 56, No. 1, 118-138.

Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., Murthy, B. (2004). “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to- Business Service Context”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32, No. 3, 293-311.

Lee, S. (2004). College Student's Perception and Preference of Brand Name Food Services in University Dining Operations, Unpublished Master Thesis, Oklahoma State University, Stillwater.

Lee, S. C., Barker, S., Kandampully, J. (2003). “Technology, Service Quality, and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 5, 423-432.

Liao, C. W. (2009). “Service Quality and Customers’ Satisfaction of the Food and Beverage Industry”, Journal of Statistics and Management Systems, Vol. 12, No. 4, 759-774.

Lionel, T. J., Mills, J. E. (2006). “Consumer Knowledge and Expectations of Restaurant Menus and Their Governing Legislation: A Qualitative Assessment”, Journal of Foodservice, Vol. 17, No. 1, 6-22.

Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., Pan, B. (2008). “Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management”, Tourism Management, Vol. 29, 458- 468.

Liu, Y., Jang, S. S. (2009). “Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, 338-348.

Longart, P. (2010). “What Drives Word-of-Mouth in Restaurants?. International Journal of Contemporary Hospitality Management”, Vol. 22, No. 1, 121-128.

Markovic, S., Raspor, S., Dorcic, J. (2011). “What are the Key Dimensions of Restaurant Service Quality? An Empirical Study in the City Restaurant Settings”, Sustainable Tourism: Socio-Cultural, Environmental and Economics Impact, 235-249.

Matilla, A. (2001). “Emotional Bonding and Restaurant Loyalty”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 4, No. 61, 73-79.

Mohi, Z. (2012). An Analysis of Restaurant Patrons’ Experiences in Malaysia: A Comprehensive Hierarchical Modelling Approach, Unpublished PhD Thesis, Lincoln University, Canterbury, New Zealand.

Moisescu, O. I. (2014). Assessing Customer Loyalty: A Literature Review. Multidisciplinary Academic Conference on Economics, Management and Marketing, Vol. 5-6 December, Prag.

Mosavi, S. A., Ghaedi, M. (2012). “The Effects of Relationship Marketing on Relationship Quality in Luxury Restaurants”, African Journal of Business Management, Vol. 6, No. 19, 6090-6102,

Namkung, Y., Jang, S. S. (2007). “Does Food Qualıty Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satısfactıon and Behavıoral Intentions”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 31, No. 3, 387-410.

Oh, H. (2000). “Diners’ Perceptions of Quality, Value and Satisfaction”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 41, No. 3, 58-66.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York.

Oliver, R. L. (1999). “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, 33- 44.

Özgüven, N. (2008). “Hizmet Pazarlamasında Misafir Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektöründe Bir Uygulama”, Ege Akademik Bakış, 8 (2), 651-682.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 14-40.

Perreault, W. D., Cannon, J. P., Mccarthy, E. J. (2013). Pazarlamanın Temelleri: Bir Pazarlama Stratejisi Planlama Yaklaşımı. (Çev. A. Günal Önce). Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.

Petzer, D., Mackay, N. (2014). “Dining Atmospherics and Food and Service Quality as Predictors of Customer Satisfaction at Sit-Down Restaurants”, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, Vol. 3, No. 2, 1-14.

Qin, H., Prybutok, V. R. (2008). “Determinants of Customer-Perceived Service Quality in Fast Food Restaurants (FFRs) and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioural Intentions”, Quality Management Journal, Vol. 15, No. 2, 35-50.

Raajpoot, N. A. (2002). “TANGSERV: A Multiple Item Scale for Measuring Tangible Quality in Foodservice Industry”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 5, No. 2, 109-127.

Ranaweera, C., Prabhu, J. (2003). “On the Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinants of Customer Retention and Positive Word of Mouth”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis of Marketing, Vol. 12, No. 1, 82-90.

Reichheld, F. F. (2001). How Today’s Leaders Build Lasting Relationships: Loyalty Rules!, Soundview Executive Book Summaries. Concordville, Pennsylvania.

Reichheld, F. F., Schefter, P. (2000). “E-loyalty: Your Secret Weapon on the Web”, Harvard Business Review, Vol. 78, No. 4, 105-113.

Reynolds, K. E., Betty, S. E. (1999). “Customer Benefits and Company Consequences of Customer - Salesperson Relationships in Retailing”, Journal of Retailing, Vol. 75, No. 1, 11-31.

Rust, R. T., Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, CA: Sage.

Ryu, K. (2005). Dinescape, Emotions and Behavioral Intentions in Upscale Restaurants, Unpublished PhD Thesis, Kansas State University, Department of Hotel, Restaurant, Institution Management & Dietetics College of Human Ecology, Kansas, USA.

Ryu, K., Jang S. S. (2008). “DINESCAPE: A Scale for Customers' Perception of Dining Environments”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 11, No. 1, 2-22.

Sabir, I. R., Akhtar, N., Pervez, M. A., Rehman, A. (2014). “Customer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model in Local Industry Perspective”, Journal of Asian Business Strategy, Vol. 4, No. 1, pp. 18-31.

Schiffman, L. G., Kanuk, L. L., Wisenblit, J. (2010). Consumer Behaviour, Tenth Edition, Pearson Education. New Jersey.

Selnes, F. (1993). “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, 19-35.

Sharp, A., Sharp, B., Wright, M. (2002). “Questioning the Value of the True Brand Loyalty Distinction”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 19, No. 1, 81-90.

Silverman, G. (2001). The Secrets of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Through Runaway Word-of-Mouth. Amacom Books, New Y ork.

Silverman, G. (2011). The Secrets of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Through Runaway Word-of-Mouth, Second Edition, Amacom Books, New York.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., Sabol, B. (2002). “Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66, 15-37.

Soderlund, M., Ohman, N. (2005). “Assessing Behaviour Before it Becomes Behaviour: An Examination of the Role of Intentions as a Link between Satisfaction and Repatronizing Behaviour”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 2, 169-185.

Stevens, P., Knutson, B., Patton, M. (1995). “DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol. 3, No. 2, 35-44.

Susskind, A. M. (2002). “I Told You So! Restaurant Customers’ Word-of Mouth Communication Paterns”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 43. No. 2, 75-85.

Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014). “Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi”, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, Cilt. 1. 23-49.

Westbrook, R. A., Oliver, R. L. (1991). “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction”, Journal of Consumer Research, Vol. 18, No. 1, 84-91.

Wu, H. C., Mohi, Z. (2015) “Assessment of Service Quality in the Fast-Food Restaurant”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 18, No. 4, 358-388.

Yüksel, A., Yüksel, F. (2002). “Measurement of Tourist Satisfaction with Restaurant Services: A Segment-Based Approach”, Journal of Vacation Marketing, Vol. 9, No. 1, 52-68.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Parasuraman, A. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, 31-46.

Zhang, Z., Ye, Q., Law, R., Li, Y. (2010). “The Impact of e-Word-of-Mouth on the Online Popularity of Restaurants: A Comparison of Consumer Reviews and Editor Reviews”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, 694-700.

Zhang, Z., Zhang, Z., Law, R. (2014). “Positive and Negative Word of Mouth about Restaurants: Exploring the Asymmetric Impact of the Performance of Attributes”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol. 19, No. 2, 162-180.

Profesyonel mutfaklarda aşağıdaki kaynak olarak gördüğüm diğer yazıları 'da okumak isteyebilirsiniz...

Dünyada Mutfağın Tarihsel Gelişimi, Mutfak Planlaması Nedir? Mutfak Üniteleri Nelerdir? Mutfak Organizasyonu nasıl yapılır? Mutfak Çalışanlarının Özellikleri nelerdir? Mutfak Çeşitleri Nelerdir? Mutfak Yönetiminde Verimlilik Nedir? Mutfak Bölümleri Nelerdir? Yiyecek–İçecek Departmanı Organizasyon Şeması nedir? Mutfak Bilimi Nedir?

Uluslararası yiyecek ve içecek danışmanlığı üzerine profesyonel mutfaklar ve yeni restoran açılışları ve gastronomi danışmanlığı üzerine diğer yazılarıda okuyabilirsiniz..

* Yeni Restoran Nasıl Açılır?

* Yeni Restoran Açarken En Çok Yapılan Hatalar Nelerdir?

* Yeni Restoran Konsepti Nedir? Nasıl Oluşturulur?

* Yeni Restoran Açarken Nelere Dikkat Etmeliyim?

* Uluslararası Gastronomi Danışmanlığı Nedir?

* Uluslararası Yiyecek Ve İçecek Danışmanlığı Alailirmiyim?

* Şehrin En İyi Restoranlarına Nasıl Sahip Olabilirim?

* Şehrimde Kalıcı Bir Restoran Sahibi Olabilmek İçin Dikkat !!!

* Kesin Başarı İçin Restoran Danışmanlığı Almalımıyım?

* Dünyaya Örnek Olabilecek Yeni Restoran Projeleri Nelerdir?

* Yeni Restoran Açmak İsteyenlerin En Çok Sorduğu Sorular?

* Yeni Restoran Açarken Nelere Dikkat Etmeliyim?

* Yemek Fotoğraflarına Ve Yemek Stilistliğine Eleştirel Bir Bakış

* Gastronomi Araştırmalarında Yemeğin Kültürel Tarihi Nedir?

* Modern Mutfaklarda Sous Vide Pişirme Yöntemi Nedir?

* Profesyonel Mutfaklarda Pişirme Teknikleri Nelerdir?

* Günümüzde Fine Dining Restoranlarda Türk Mutfağının Yeri

* Yüksek Mutfak, Avangard Mutfak ve Rafine Mutfak Nedir?

* Parofesyonel Mutfaklarda Moleküler Gastronomi Konusundaki Görüşler Nelerdir?

En Başarılı Mutfak Şefleri Ne Demek?

 En Başarılı Mutfak Şefleri

Son günlerin en çok kullanılan terimlerinden biride "Başarılı Mutfak Şefleri." Peki nedir bu terimin anlamı? İnternette ve sosyal ağlarda gördüğüm kadarı ile 17 ila 65 yaş arasında başarılı bir şef, en iyi şef, en bilgili şefler olarak kamu oyuna tanıtılmaya çalışılan farklı karakterler... Bu çalışmalar gerek yazılı ve görsel medya, gerekse kişisel çabalardan oluşmakta. Farklı meslek kollarında 40-45 yaşına kadar kendi mesleğinde başarılı olmamış ve bu yaştan sonra popülerlik ve hobi tutkusundan dolayı aşçılık mesleğine geçmiş macera düşkünleri...

Bir bakıyorsunuz hiç duymadığınız tanımadığınız biri 3 ayda sihirli eller tarafından "dünyaca ünlü mutfak şefi" diye tüm basında... Bu dünyaca ünlü mutfak şeflerinin programlarını incelediğinizde; dana etine kuzu, elmaya armut, kevgire kepçe, sarma'ya dolma, asırların Türk mutfağı ürünlerine ise ben yazdım dedikleri yemek kitaplarında  başata "Yunan mutfağı, Fransız mutfağı ve İtalyan mutfağı tanımları" ile karşımıza çıkıyor! peki bu nasıl oluyor?

Aşçılık mesleğinde "toplam geçmişi 3 aylık" ama dünyaca ünlü mutfak şeflerinin arkasında kimler var? Amaçları ve hedefleri nelerdir? Bu sahtekarlıktan nasıl kazanç sağlayacaklar yazımın sonunda cevabını bulacaksınız...

Peki bu 3 ayda parlatılarak kamuoyuna sunulan ünlü şeflerin popülerliğinde Yabancı gıda markaları ve ilgili medya kuruluşlarının bundaki etkisi nedir? Mimar, mühendis, avukatlıktan aşçılık mesleğine geçmek nasıl bir başarı odaklı kariyer planı içeriyor? Aşçılık mesleğinde mutfak şefliğine giden yol son zamanlarda 40'ından sonra tepeden inme mutfak şefleri...

Bu konuda sadece sorulardan oluşan bir makale hazırladım. Başarılı olabilmek için çaba sarfeden ve bu konuda araştırmalar yapan meslek gönüllülerinin dikkatini çekeceğini düşünüyorum. Gerçi ben ilk okuldan sonra 1985 yılında bulaşık yıkayarak bu mesleğe başlamış biriyim, ne demek istediğimi anlatabildim mi acaba? onu da sizin takdirinize bırakıyorum. 

Misafir masasında sohbetiniz 1 dakikayı geçmesin ve en kısa cümlelerden oluşsun...

Bu arada küçük bir tavsiye; 32 cm 'lik tabaklara koyduğunuz keklik yumurtası büyüklüğünde mutfak kültürümüzden uzak ne idiği belli olmayan yemeklerinizi misafirlerinize dakikalarca anlatarak onları "spastik özürlü" sınıfındaymış hissine sokmayınız. Gerçi siz sanat eseri olarak adlandırıyorsunuz ama misafirler yemeğim soğudu hadi bir git başımdan diye strese giriyor. Zaten dakikalarca anlatmaya çalıştığınız yemeğin tamamı sadece bir lokma. Unutmayınız misafirler restorana sizi görmeye yada sizinle sohbet etmeye gelmedi, yemek yemeye geldi. 

gastronomi danışmanlığı, restoran danışmanlığı, menü danışmanlığı

Bilgim ve tecrübem dahilinde anlatmak istediğim detaylar "aşağıdaki soruların içerisinde" saklıdır. Anlayanlar mutlaka mesleki kariyerlerinde bir basamak olarak kullancaklardır. Anlamayanlar ise sadece popülerlik ve başarılı şef "deyimleri" ile kendi dünyalarında baş başa kalacaklardır...

* Türkiyede ve dünyada başarılı mutfak şeflerinin sırları nedir? 

* Uluslararası gastronomi dünyasında başarılı bir şef olarak anılabilmeniz için neler yapmalısınız? 

* Aşçılık mesleğini en iyi bir şekilde idame ettirebilmek için ve alınan aşçılık eğitimleri ile başarıya ulaşabilmek için mutfakta neler yapılmalıdır? 

* Dünyada en iyi aşçılar arasına girebilmenin yolu başarıdan mı geçer yoksa popülerlikten mi?

* Popüler bir şef olmanın mutfak çalışmalarındaki başarıda etkisi nedir?

* Başarılı şeflerin Mutfak Danışmanlığı yapması ne kadar doğru?

* Başarılı bir mutfak şefi sosyal medya olmadan başarılı olabilir mi?

* Yabacı ülkelerde çalışmış olmak başarılı bir mutfak şefi olduğunuz anlamına gelir mi?

* Yabancı ülkelerdeki profesyonel kariyerinizin başarılı mutfak şefi olmanızdaki etkisi nedir?

* Başarılı bir aşçıbaşı olabilmeniz için nerede çalıştığınızın önemi varmı dır?

* Başarılı şefler Restoran Yönetim Raporları hazırlayabilir mi?

* Çalışmış olduğunuz işyerlerinin başarılı bir şef olma yolunda etkisi varmı dır?

* Bir şefin işsiz olması başarız olduğunamı işaret eder?

* Mutfak şefleri hakkında her hangi bir işletmeden iyi referans verilmemesi başarız olduğu anlamına gelir mi?

* Uluslararası başarı bir mutfak şefi olmak şef restoranına sahip olmanızın önünü açar mı?

* Şef restoranları nasıl açılır? Şef restoranı açmanın kriterleri nelerdir?

* Mesleki anlamda bir şefin başarılı olması Mutfak Yönetiminde de başarılı olacağını gösterir mi? 

* Başarılı bir şef olabilmek için gıda markalarının "ekran yüzü" olmak ne kadar önemli?

* Yerli ve yabancı gıda markaları normal bir aşçıyı nasıl dünyaca ünlü şef yaparlar?

* Bir şefin kariyerine yurt dışı tecrübeleri ekleyebilmesi için her yabancı ülke geçerli midir?

* 4. Ve 5. dünya ülkeleri referansı başarılı bir mutfak şefinin profesyonel kariyerine ne kadar etki eder?

* Restoran işletmelerinde Mutfak Organizasyonu uygulamasında Mutfak Tasarımını ve Mutfak Üniteleri hakkında deneyim sahibi olmalı mı?

* Mutfakta kariyer sahibi olmanın kriterleri nelerdir?

* Uluslararası deneyime sahip şefler Restoran Konsept Tasarımı yapabilir mi?

* Aşçılık mesleğinde kitap yazmış olmak başarılı bir şef olduğunuz anlamına gelir mi?

* Başarılı mutfak şefleri Menü Planlaması ve menü analizi yapmaktan anlar mı?

* Her kitap yazmış olan mutfak şefi aşçılık mesleğinde bilgili midir?

* Bilgili olmak ile pratik olmak arasındaki fark nedir?

* Çalışmış olduğu işletme tarafından başarısız olduğu iddia edilen şefin esasında gerçekten başarılı olduğu iddia edilebilir mi?

* Mutfak şefleri hakkında işletmeler tarafından verilen başarılı yada başarsız referanslarda hangi kriterler aranmalıdır?

* Mutfak tarihinde Geçmişten Günümüze Mutfak Akımlarının Endüstriyel Mutfak Planlanmasındaki Organizasyon Şeması çalışmasında bir etkisi varmı dır?

* En başarılı mutfak şeflerinin mesleki eğitimleri alaylı mıdır yoksa akademik mi?

* Alaylı bir şef olmanın kazandırmış olduğu deneyimlerin önemi nedir?

* Akademik bir mutfak şefi olmanın vermiş olduğu avantajlar kazanç mıdır oksa kayıp mı?

* Alaylı bir şef mesleki anlamda ne kadar yükselebilir?

* Mutfak şefleri Restoran Danışmanlığında da başarılı olabilir mi?

* Akademik bir mutfak şefi profesyonel kariyerinde ne kadar yükselebilir?

* Mutfak şeflerinin Restoran Yönetiminde de başarılı olması mümkün mü?

* Yanında çalışanlara eğitici ve öğretici bilgiler aktarmak insanı başarılı bir şef yapar mı?

* Mutfak ekibinde sadece şefin bilgili ve tecrübeli olması başarı için yeterlimi dir?

* Hangi şefler Menü Danışmanlığı yapabilir?

* Mutfak ekibinin başarılı olması mutfak şefine mi bağlıdır?

* İyi bir mutfak şefi Gastronomi Danışmanlığı yapabilir mi?

* Restoran işletmesinin yada otel iletmesinin mutfağının başarılı olması mutfak şefinin rolü nedir?

* Yazılı ve görsel medyanın etkisi başarılı bir mutfak şefi olma yolunda kariyeri nasıl etkiler?

* Aşçılık kariyerinde medyanın rolü nedir?

* Popüler olmak başarılı bir şef olma anlamına gelir mi?

* Popüler mutfak şeflerinin Türk mutfak kültürü ve mutfak tarihi hakkında bilgileri varmı 'dır?

* Alaylı mutfak şefleri farklı coğrafyaların mutfak kültürleri hakkında bilgi oranı nedir?

* Yemek yazarı, mutfak araştırmacısı, başarılı mutfak şefi arasındaki fak nedir? 

* İyi bir Yemek yazarı iyi bir mutfak şefi olabilirim?

* İyi bir mutfak araştırmacısı başarılı bir aşçıbaşı olabilir mi?

* Başarılı bir mutfak şefi Restoran İşletmeciliği ve Mutfak Planlaması yapabilir mi?

* Başarılı şefler Özel Yemek Sosları hakkında deneyim sahibi olurlar mı?

* Bir kişinin iyi bir dernek başkanı başarılı bir mutfak şefi olduğu anlamına gelir mi?

* Planlama ve Otel Mutfağı Organizasyonunda mutfak şefinin Mutfak Çalışanlarının özelliklerine etkisi nedir?

* Başarılı bir federasyon başkanı olmak bilgili bir mutfak şefimi dir?

* Aşçılık mesleğinden gelen bir konfederasyon başkanı en bilgili ve en başarılı şef olduğunumu yansıtır?

* 40 yaşından sonra aşçılık mesleğini seçmiş insanlar başarılı bir mutfak şefimidir?

* Popüler bir şef olduğunuzda yaptığınız yemekler daha mı lezzetli oluyor?

* Televizyon programlarına çıkmak başarılı bir şef olduğuna mı işaret eder?

* Bir aşçı televizyon programlarına nasıl çıkar?

* Restoran yönetiminde Çizelge ve Tutanaklar mutfak şefi tarafından hazırlanır mı?

* İyi bir Restoran Konsepti oluşturmak için mutfak şeflerinin deneyiminden faydalanmalı mı?

* Örnek Restoran Menüsü yapabilmek için hangi deneyimlere sahip olunması gerekir?

* Gazete ve dergilere başarılı bir mutfak şefi olarak çıkmak sizi gerçekten başarılı bir şef yapar mı?

* Bir ?ef gazete ve dergilere çıkmasının sebepleri nelerdir?

* İyi bir mutfak şefi Cost-Maliyet Hesaplarından anlar mı?

* Marka altyapısı ile Yeni Restoran Açarken Menü Çeşitlerini oluşturmak için başarılı şeflerin düşüncesi ne kadar önemli?

* Herhangi bir mutfak şefinin yazılı ve görsel medyaya çıkması bilgili olduğunun işareti midir?

* Bilgili bir mutfak şefi olmak ile popüler bir mutfak şefi olmanın arasındaki fark nedir?

* Gazete ve dergilere hatta televizyon programlarına çıkmamış olan bir cahil anlamında mıdır?

* Restoran yönetiminde Organizasyon Anlaşma metninin önemi nedir?

* Otel mutfak şefleri ile restoran mutfak şefleri arasındaki fark nedir?

* Otel mutfak şefi olmak daha bilgili anlamına mı gelir?

* Alakart restoran şefleri otel mutfak şeflerinden daha fazla mı bilgili dir?

* İyi bir idareci olmak ile iyi bir mutfak şefi olmanın arasındaki fark nedir?

* Basın ve Medya sahibi tanıklarınız olması yapmış olduğunuz yemeklere lezzet katar mı?

* Başarılı bir mutfak şefinin Türk mutfağını dikkate aldığımızda Osmanlı tarihimizden ve Osmanlı Saray mutfağından anlaması gerekli mi?

* Başarılı bir mutfak şefi iyi bir idareci olabilir mi?

* İyi bir şef olmak ile adil bir mutfak şefi olmak arasındaki fark nedir?

* Herhangi bir işletmede uzun süre mutfak şefi olarak çalışmak insanı başarılı bir şef yapar mı?

* Yeni nesi mutfak şefi olmak bilgisayar bilgisi gerektirir mi?

* Organizasyon ve planlamada Mutfak Çeşitlerindeki Pişirme Ekipmanları ve Menü Yönetimi arasında mutfak şefinin başarısı nasıl anlaşılır?

* Başarılı bir aşçıbaşı olmanın gereksinimleri arasında coğrafya bilgisinin önemi nedir?

* Başarılı bir mutfak şefi danışmanlık yapabilir mi?

* Bir şefin danışmanlık yapabilmesi için nasıl bilgi ve becerilere sahip olması gerekir?

* Danışman bir mutfak şefi olmak bilgili ve profesyonel olduğu anlamına mı gelir?

* Fakir olmak başarılı bir şef olma yolunda etken olabilir mi?

* Başarılı mutfak şefleri Yurt Dışı Mutfak Personellerini eğitebilir mi?

* Festival ve fuarlara katılmak sizi başarılı bir şef yapar mı?

* Sertifika ve başarılı belgelerine sahip olmak başarılı ve bilgili bir şef olduğunuz anlamına mı gelir?

* Başarıya dayalı olmaksızın alınan extra belgeler sizi mutfakta başarılı yapar mı?

* Başarılı bir mutfak şefinin Bıçak Çeşitleri hakkında bilgisi olmalı mı?

* Başarılı bir şef olmak şef restoranı açmak için etken midir?

* Restoran sahibi olmada popülerlik mi önemli yoksa bilgi ve tecrübe mi?

* Otel mutfaklarında başarıya giden yol afiyet bilgileri mi yoksa yönetim ve koordinasyon mu?

* Hedefler doğrultusunda Mutfak Bölümleri arasında Mutfak Yönetiminde Verimlilik beklentilerinin Mutfak Eğitimi ile ilgisi nedir?

* yönetim ve koordinasyonda başarı iyi bir mutfak şefi olduğunuz anlamına gelir mi?

* Mutfak ekibinde çok fazla kişinin çalışması sizin çok başarılı bir şef olduğunuz anlamına mı gelir?

* Mutfakta başarı nedir? Başarılı bir mutfak şefi olabilmenin kriterleri nelerdir?

* Mutfak şeflerinin yaptığı Örnek Restoran Menüleri başarılı olur mu?

* Varlıklı olmak başarılı bir mutfak şefi olduğunuz anlamına gelir mi?

* Yüksek mevkilerde tanıdıklarınız olmasının başarılı bir mutfak şefi olmanız yolunda etkisi olabilir mi?

* Medya sahibi tanıklarınız olması sizi mutfaktaki çalışmalarınızda gerçekten başarılı yapar mı?

* Popülerlik idarecilik ve mutfak yönetiminde daha başarılı olmanızı sağlar mı?

gastronomi danışmanlığı, restoran danışmanlığı, menü danışmanlığı

Sonuç olarak belirtmem gerekirse;

Günümüzde yeni nesil mutfak şefliği sanatı ekstra deneyimler gerektirmektedir. Bu deneyim ve tecrübelerin profesyonel anlamda gastronomi ve mutfak sanatlarında  konuya vakıf kişiler tarafında verildiğine inanmak istiyorum. Tabi ki insanın içinde de olmalı, kişi öğrenme arzusu ile beynini boşaltarak ustasını ve hocalarını izlemeli ve dinlemeli. Nasıl ki dolu su bardağına su ilave edemezseniz dolu beyine de bir bilgi koyamazsınız. Bu konuda Türk mutfağı ve Türk şefleri isimli bir makale yazmıştım.

Başarılı bir şef olabilmek öğrenme isteği, mesleki hiyerarşiye saygı, mutfak kültürü ve kültürleri, önce kendi mutfak mutfak tarihinizi öğrenme, kendi coğrafyanızın ürünlerini tanıma ve insanlık vasfına sahip olmaktan geçer. Kendine saygı, insana saygı ve işine saygı ile öğrendiklerini de öğretme arzusu doğarsa iyi bir usta olursunuz.

İyi bir usta olmanın el kitabı yoktur. Bunu siz bilemezsiniz. Etrafınızda olup bitenler, sizi konuşanlar, sizi yaşatan çırak ve kalfalarınız, varsa yetiştirdiğiniz ustalar vesilesi tecrübe ve kariyeriniz meydana gelir. Daha sonra "mesleki ahlakınız" ahilik sanatı (osmanlıda ahilik) ile birleşince zanaatkar olursunuz. İşte burada konu manevi bir boyut kazanmıştır. 

Bu konuda da daha detaylı konuları ele aldığım Lawrens’ ların Ülke Mutfağımızdaki Ağlara Bağladıkları Hain Keklikler olarak geçmişte bir makale yazmıştım...

Bir merkebin 3 öğünde tüketeceği samanın alevi kadar popülerlik arayanlar ve bu konuda her türlü şaklabanlığı yapanlar zanaatkar olmaz. Kariyerinde Zanaatkarlık amacı taşımayanlar kendi kültüründeki eşsiz hazinelerden habersiz, ancak yabancı özentisine sahip ve yabancı hayranı olarak başkasının teneke metalini parlatmaya çalışmak ile görevlendiriliş ilgili medyanın yada yabancı gıda markalarının "papağanları" ve aynı kurumların son yıllarda dünyada Türk mutfağı tanıtımları ile atağa kalkan Türk mutfak kültürümüzü yozlaştırmak amacı ile gastronomide haçlı seferlerinde görevlendirilen "lawrensler" olarak kalacaklardır. 

Unutmayınız; Daha önceki zamanlarda Mutfakta Buram Buram Siyaset vardır diye bir makale yazmıştım...

Aynı zamanda onlar kendilerini Sani gerçekmiş gibi boş bir hayal dünyasında yaşatmaya devam edeceklerdir. Unutmayınız gastronomide de haçlı seferleri var. Mutfakta ve yediğimiz her gıdada da siyaset vardır. Bu yabancı gıda markaları coğrafya mutfağımızın ürünlerini maket raflarına taşımakla ilgili büyük projeleri vardır. Bu projelerini ancak papağan gibi konuşturdukları ve 3 ayda parlatarak kamu oyuna dünyaca ünlü şef diye tanıttıkları "lawrensler" ile yapabilirler.  Tarihimizde Çadırdan saraya Türk mutfağı lezzetlerinin ve elinizi lezzetinin market raflarındaki torbalara girmesine müsade etmeyiniz. 

Bu yabancı gıda markaları bunu avrupada fabrikasyon gıdalar üretmeyi başarmışlardır. bunun karşılığında da avrupa da "değerli olan, daha değerli"- "el yapımı", "handmade" ve "ev yapımı", "homemade" terimleri meydana gelmiştir. Şimdi ülkemizde deniyorlar. Mutfak değerlerimizin ve mutfak kültürümüzün yozlaştırılmasına müsade etmeyiniz...

Ziyafet nedir? Kimlere Ziyafet verilir?

 

Ziyafet nedir? Kimlere Ziyafet verilir? Ziyafet verilmesinin amacı nedir? Kimler Ziyafet verir? Ziyafet organizasyonunda servis ve mutfak personellerinin nasıl davranmaları gerekir? Ziyafet organizasyonunun protokolleri nelerdir? Hangi anket ve formlar düzenlenerek yönetime teslim edilir? Restoran işletmesi ziyafet için nasıl bir organizasyon anlaşma metni hazılar? Nerelerde Ziyafet verilir? Ziyafete kimler katılır? Ziyafet menülerinin amacı nedir? Özellikle otel işletmelerinde Ziyafet kuralları nelerdir? En önemli Ziyafet kriterleri nasıl uygulanır?

Ziyafet organizasyonunun kurallarını kimler belirler? Protokol yemekleri ile Ziyafet organizasyonunun farkı nedir? Resmi protokol yemekleri kaç kişiden oluşur? Ziyafet protokolünde kişi sayısının önemi nedir? Ziyafet planlaması seçenekli menüler nasıl yapılır? Ziyafet planlamasında ve Ziyafet için örnek otel menülerinde dikkat edilecek kurallar nelerdir? Ziyafet servisini kim yönetir? Ziyafet organizasyonlarında restoran yönetimi nasıl bir yemek menüsü hazırlanır? gastronomide Ziyafet nedir dediğimizde menüsü planlamasında ve menü analizinde mutfak yönetimi hangi yemekler ön planda tutulur?

Ziyafet menüsü kaç bölümden oluşur? Ziyafet yiyecek menüsü ve ziyafet içecek menüsü arasında hangi bağlantılar yapılmalıdır? Hangi çizelge ve tutanaklar düzenlenmelidir? Ziyafet içecek menüsünün özellikleri nelerdir? Ziyafet içecek menüsü menü yönetiminde neye göre ayarlanır? Ziyafet içecek menüsünde restoran işletmeciliğinde kaç çeşit içecek olur? İçecek servisinde kime göre hareket edilir, cost maliyet hesapları nasıl yapılır? Ziyafet yemek servisinde servis önceliği kimdedir? Ziyafet organizasyonunda masa düzeni nasıl olması? Ziyafet masasına hangi servis atılmalı?

Ayrıca kaynak olarak kabul ettiğim ve aşağıda bilginize sunarak faydalanılmasını istediğim ilgili akademik çalışmayı inceleyebilirsiniz...

Ziyafet Ve İkram Hizmetleri Tanım Ve Önemi: 

Öğr. Gör. Duygu Tibet Akgül

Otel işletmeleri açısından ziyafet, amaca hizmet edecek şekilde düzenlenmiş salonlarda, Menüsü ve katılımcı sayısı önceden belirlenmiş davetlerdir.

Banket Organizasyonunun Önemi 

*   İşletmenin tanıtımı açısından önemli bir fırsat yaratmaktadır. 

*   Ziyafet, kokteyl, özel günler için düzenlenen davetler, vb organizasyonlarda fiziki kapasite maksimum düzeyde kullanılabilmektedir. 

*   Özellikle yemekli davetlerde satın almalar toptan yapıldığı için kolay ve ekonomik olmakta ve Menüsü önceden belli olduğu için fire minimum seviyede tutulabilmektedir. Böylece stoklama maliyetinden de kaçınılabilmektedir. 

*   Katılacak kişi sayısının ve Menünün önceden bilinmesi mutfak ve servis personelinin planlamasını kolaylaştırmaktadır.İşgücünün verimli kullanılması sağlanır. 

*   Menünün ve katılacak kişi sayısının önceden bilinmesi işletmenin mal ve hizmet satışına ilişkin riskini minimuma indirmektedir. 

*   Özellikle yemekli davetlerde kişi başı hasılat ortalaması oldukça yüksek olmaktadır. 

Banket Organizasyonunun Otel İşletmeleri Açısından Dolaylı Katkıları Nelerdir? 

*   Banket organizasyonları tanıtıma katkı sağlar bu da otel işletmelerinin oda doluluk oranının artması demektir. Otelin doluluk oranının artması, işletmenin diğer tüketim ünitelerindeki satışın artmasına katkıda bulunur. 

*   Ziyafet organizasyonu nedeniyle otelin otopark, kuaför, çiçek vb. yan gelirlerinde artış sağlanır. 

*   Ziyafet organizasyonu nedeniyle otele gelen konuklar davet sonrası kalışlarını uzatabilir veya davet öncesi girişlerini önceden yapabilirler. Bu da otel doluluğunu artırır. 

*   Otelin satış üzerinden komisyon alma gibi anlaşmalı hizmetleri varsa(fotoğrafçı, kiralık araba, vb) banket organizasyonlarının yarattığı bu gelir artışlarından elde edilecek komisyon gelirlerinin artmasına da katkıda bulunur. 

Ziyafet Menü Çeşitleri Nelerdir?

Özel Eğlenceler: 

Sosyal faaliyetler, kutlamalar, dini kutlamalar (en büyük Pazar payını oluşturur.) 

İş Yemekleri: 

Toplantılar, konferanslar, kutlamalar 

Resmi Protokol yemekleri: 

kutlamalar, ödül törenleri, onuruna verilen yemekler 

Diğer nedenlerle verilen yemekler: 

spor aktiviteleri, ödül törenleri, haftalık toplantılar ziyafet organizasyonu 

Büyük otel organizasyonlarında ziyafet faaliyetleri banket müdürünün sorumluluğu altında yürütülür. 

Banket hizmetleri için eğitilmiş, profesyonel banket personeli bulunur. 

Zincir otel işletmelerinde banket hizmetleri için özel banket personeli yanında özel banket mutfağı ve mutfak personeli ile hizmet vermektedir. 

Ziyafeti Planlamanın Önemi Ve Planlama Süreci Nelerdir?

Başarılı bir ziyafet organizasyonu için yiyecek içecek departmanının iç koordinasyonları kadar otelin diğer departmanları ile de iyi koordine edilmesi ve işletmede amaç birliğinin sağlanması önemlidir. 

*   Amaç birliği, 

*   İletişim, 

*   Bilgilendirme, 

*   Koordinasyon 

Birçok otel işletmesi ziyafetin başarılı olması için proje ekibi oluşturur. 

Proje Ekibinde : 

Satış müdürü, Yiyecek içecek müdürü, Banket müdürü, Aşçıbaşı, Önbüro müdürü yer alır. 

Ziyafet planlama toplantılarında ziyafete ilişkin yükümlülükler çerçevesinde detaylar görüşülür. Diğer bir ifade ile yapılacak olan toplantıya ilişkin işbölümü ve koordinasyon bu toplantılarda belirlenir. Belirginleşen iş bölümü sonucu ziyafete ilişkin rapor ilgili yöneticilere (ziyafet ofisi, satın alma, muhasebe, depo, vb. yerlere) gönderilir. 

Yiyecek İçecek Departmanı Yöneticisi, Banket Müdürü Ve Banket Şefinin Yaptıkları Çalışmalar Nelerdir?

*   Menü planlaması 

*   Menünün fiyatlandırılması 

*   Masa düzeninin planlanması 

*   Servis akış düzeninin belirlenmesi 

*   Mise en place çalışmalarının planlanması 

*   Ziyafete ilişkin zaman çizelgesinin hazırlanması 

*   Haftalık ziyafet listelerinin hazırlanması ve salon tahsislerinin belirlenmesi 

*   Diğer planlama çalışmaları 

Ziyafetin Verilme Nedeni Ne Olursa Olsun...

*   Menünün önceden belirlenmiş olması 

*   Müşteri sayısının önceden bilinmesi 

*   Amaca uygun salonun belirlenmesi ve düzenlenmesi gerekmektedir. 

Ziyafet Personeli Ve Sorumlulukları Nelerdir?

1-Banqueting Müdürü: 

*   Ziyafetin baştan sona yönetiminden sorumludur. 

*   Müşterilerle ziyafet menüsü, masa planı, satış fiyatı, içecekler, müzik ve ilgili her türlü konuyu görüşür, değerlendirir ve karar verir. 

*   Aldığı ziyafetle ilgili bilgileri bir rapor ile yayınlar. 

2-Sekreter: 

*   Ziyafet müdürü ile birlikte çalışır. 

*   Otel içi ve dışı yazışmalar yapar. 

*   Departmanlara gönderilecek raporları yazıp çoğaltarak ilgili departmanlara ulaştırır ve takip eder. 

*   Banqueting müdürü olmadığı zamanlarda müşteriler ile görüşmeleri yapar. 

*   Her türlü dosyalama işleminden sorumludur. 

3-Banqueting Şef Garsonu: 

*   Ziyafet personeli ve ziyafet servisinin sorumsuz akışından sorumludur. 

*   Elinde yeterli sayıda daimi kadroda personel olmadığında ekstra kalifiye personel tedarik eder. 

*   Servisi yönetir. 

4-Dispense barmen: 

*   Banket organizasyonunda barların yönetiminden sorumludur. 

*   Ziyafetten önce bar stoklarının gözden geçirir. 

*   Nakit ödemelerin takibini yapar. 

*   Bar personelinin denetimi sağlar 

*   Ziyafet sonrası bar stoklarının yeniden tamamlanması çalışmalarını takip eder. 

5-Ziyafet İçecek Garsonu: 

*   Dispense barmen ile koordineli çalışır. 

*   Dispense barmen olmayan otellerde bu görevi üstlenir. 

*   Ziyafet içki servisinin içecek garsonları tarafından kuralara uygun bir şekilde yerine getirilmesini sağlar. 

6-Daimi kadroda banket servis personeli: 

*   Her türlü ziyafet organizasyonunun sorumluluğunu alabilecek deneyimli personeldir. 

*   Mice-en-place çalışmaları ve servisinden sorumludur. 

7-Extra servis personeli: 

Otelcilik sektöründe herhangi bir işletmeye bağlı kalmadan serbest olarak çalışan ve talep olduğunda otellere giden personel. 

8-Hamallar: 

*   Daimi kadroda ziyafet salonlarının hazırlanmasında ağır işleri yapar. 

Ziyafet Salonu: 

Her türlü ziyafet, balo ve kokteyllerin verildiği, amacı gereği genelde sahnesi ve dans pisti bulunan salondur. İşletmenin alt katında olması, gürültünün önlenmesi bakımından önemlidir. 

Ziyafet Planlarında Yer Alması Gereken Bilgiler Nelerdir?

1. Salonun adı 

2. metre karesi 

3. Kaçıncı katta olduğu 

4. Salonun tavan yüksekliği 

5. Çeşitli organizasyon isteklerine ve masa düzenlerine göre kapasiteleri (kokteyl, oturmalı yemek,vb.)  

6. Teknik imkanları (ses ve müzik düzeni, ses kontrolü, Dia projeksiyon, tepegöz, tv, video, dvd ses kayıt cihazı, telsiz telefon, yaka mikrofonu, yazı panosu, lazer pointer, dijital internet, perde, sinevizyon, vb.) 

7. Salonun ebatları (en ve boy) 

8. Diğer özellikleri(podyum, sahne, sahne kulisi, yalıtım, vb.) 

Ziyafet Salonlarının Fonksiyonel Olması İçin Dikkat Edilecek Hususlar Nelerdir?

*   Farklı organizasyonlara hitap edecek bir esnekliğe sahip olmalıdır. (kokteyl, açık büfe, kutlama,vb.) 

*   Konumu iş akışını kolaylaştırmalıdır. (mutfak ve bar ile olan iletişimi, salona müşteri giriş ve çıkış ve servis kapıları) 

*   Konumu malzeme teminini kolaylaştırmalıdır (deponun ziyafet salonuna uzaklığı, vb.) 

*   Masaların istiflenebileceği alanların oluşturulmasına özen gösterilmeli 

*   Diğer(ışık düzeni, ses düzeni, akustik durumu, vestiyerlerin konumu, vb.) 

*   Ziyafet salonlarının dekorasyonu ziyafetin amacı ile yakından ilgilidir. 

*   Kullanılan eşyaların renk, biçim, desen büyüklük olarak mekanın özellikleri ile uyumlu olmalıdır.  

*   Işıklandırma ile o ortamda kullanılacak renkler uyumlu olmalıdır. 

*   Masa örtüsü, peçete, çicek vb. malzemeler, duvar ve tabandaki renklerle uyumlu ve yaratılmak istenen atmosfere uygun olmasıdır. 

*   Zıt renkler iyi oranda ayarlanarak canlı atmosfer yaratılmalıdır. 

Kullanılan Renklerde Dikkat Edilecekler Nelerdir?

*   Ziyafet salonun büyüklüğü 

*   Tavan yüksekliği 

*   Kullanım alanının şekli 

*   Aydınlatma biçimi 

*   Ziyafet salonunda kullanılan malzemelerin türü 

*   Diğer malzeme ve eşyalardaki hakim renkler 

*   Müşteri profili 

*   Ziyafet salonundaki sabit eşyalar ve yer döşemelerinin görünümü 

Ziyafetin Kabulü Ve Ziyafet Sözleşmesi Nelerdir?

Ziyafet müdürünün müşterilere seçenekler sunabilmesi için verilere her an ulaşabilmesi gerekir. 

Bu veriler: 

*   Salonların kapasiteleri, özellikleri ve donanım imkanlarını gösteren salon çizelgesi, 

*   Salonların rezervasyon durumlarını gösteren banket rezervasyon listesi 

*   Çeşitli organizasyonlar için önceden hazırlanmış değişik fiyat ve içerikteki Menü örnekleri 

*   Çeşitli organizasyonlar için masa düzeni seçeneklerini gösteren salon krokileri 

İlk Etapta Alınması Gereken Bilgiler Nelerdir?

*   Ziyafetin amacı 

*   Salonun durumu 

*   Katılacak davetli sayısı 

*   Salonun azami kapasitesi 

*   Personel imkanları 

*   Malzeme imkanları 

*   Zamanlama konusu 

Ziyafet müdürü ve müşteri ziyafete ilişkin tüm hususlarda anlaşmaya vardıklarında bu anlaşma yazıya dökülür. Bu anlaşma metnine ziyafet sözleşmesi/ banket sözleşmesi denir. 

  

Ziyafet Sözleşmesinde Yer Alması Gereken Bilgiler (Ziyafetin Kabulü)

*   Ziyafeti veren kişi veya kuruluşun adı, adresi, telefonu 

*   Ziyafetin cinsi (düğün, nisan, kutlama vb.) 

*   Ziyafetin tarihi ve günü, 

*   Ziyafetin başlangıç ve bitiş saati 

*   Davetli sayısı (minimum ve maksimum) 

*   Garanti edilen kuver sayısı (en son rakam 24 saat önceden bildirilmelidir) 

*   Kişi başı fiyat 

*   Kararlaştırılan Menü, ekstra yemek ve içki istekleri 

*   İçki servisi 

*   Menü ve isim kartları ve basım kararı, 

*   Kararlaştırılan Salon ve Masa düzen/planı oturma planı, 

*   Müzik, ses düzeni, podyum, mikrofon, ışıklandırma, çicek ve bunun gibi istekler, 

*   Misafirlerle ilgili özel bilgiler: et yemez, engelli ve bunun gibi. 

*   Konuşmalar yapılacaksa sırası ve zamanı 

*   Ekstra yemek ve içki istekleri 

*   Ödeme Şekli / Kaporo 

*   Tarafların onayı 

Ziyafet Organizasyonunda Fiyatı Etkileyen Faktörler Nelerdir?

*   Menü 

*   Banketin hafta içi veya hafta sonu olma özelliği 

*   Davetli sayısı 

*   Banketi veren organizasyonun veya organizatörün otel ile olan ilişkileri ve tanınma özelliği 

*   Misafirlerin otelde konaklama durumu ve süresi 

*   Organizatörün istediği diğer hizmetler 

Mevcut salonların yiyecek ve içecek hizmeti verilmeden kiraya verilmesi durumunda fiyatlama Nedir?

*   Salonların amortismanı, 

*   Elektrik, havalandırma, bazı teknik hizmetlerin bedeli 

*   Elde edilmek istenen kar marjı 

Sektördeki bu uygulama genellikle dolar veya euro bazında salonun metrekaresi saat veya gün itibariyle kiraya verilmesi şeklinde yürümektedir. 

Ziyafet Emri (Banquetıng Memorandumu) Nedir?

*   Bir ziyafetin kabulü otel için o ziyafetle ilgili çalışmaların başlangıcıdır. 

*   Ziyafet yöneticisi tüm çalışmaların zamanında ve eksiksiz yönetiminden sorumludur. 

*   Ziyafet Emrini alan birimler kendine ait işler için planlama yapar. 

Ziyafet Menüleri Nelerdir?

*   Otelin banket yönetiminin değişik organizasyonlar için hazırladığı Menü seçeneklerinin olması, işletme ve müşteriler açısından büyük yarar sağlar. 

Bu Uygulama Müşteri İçin: 

*   Çeşitli seçenekler içerisinden bütçesine uygun bir menüyü seçme imkanı sağlar 

*   İşletme önceden maliyetlendirilmiş, satış fiyatı belirlenmiş Menü ile ziyafetin organizasyon aşamasında daha az sorunla karşılaşır. 

*   Ziyafet menülerinin öğün menülerinden farkı yoktur. Ancak daha zengin yiyecek ve içecekleri kapsamaktadır. 

*   Ziyafetin veriliş amacına göre standart menülerden farklılık göstermelidir. Menüde yer alan yemekler ziyafetin özelliğine göre düzenlenmelidir 

*   Oteller banket organizasyonu için Menü setlerini hazırlarken en fazla talep edilen organizasyonlar ve bu organizasyonlarda talep edilen Menülere ağırlık vermelidir. 

*   Bu menüler bir set haline getirilip, müşterinin tercihine sunulmalıdır. 

*   Bir banket seti şu alt başlıklar halinde düzenlenebilir: 

*   Gala yemeği Menüleri (şerefe verilen yemeği ifade eder. Genelde açık büfe uygulaması vardır. 

*   İş yemeği Menüleri (öğlen ve akşam) 

*   Düğün, nişan vb. tören Menüleri 

*   Kokteyl Menüleri 

*   Toplantılarda verilebilecek ikram Menüleri vb 

Ziyafet Menüsü Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

*   Kalabalık ziyafetler için düzenlenen menülerde özellik isteyen menülere yer verilmemelidir. Sufle yapılması, flambe yapılması vb zor olacaktır. 

*   Menü kompozisyonu düzenleme amacına uygun olmalıdır. Yılbaşı menüsünde hindiye yer verilmesi 

*   Setteki Menüler gözden geçirilmelidir. Mevsimsel şartlar, Menü maliyetinde meydana gelebilecek değişiklikler, vb. 

*   Kısıtlayıcı ön şart veya ekipman sıkıntısı var ise çözüm üretilmeli. 

*   Soğuk meze tabağının içinde olan yiyecekler tek tek veya gruplar halinde (zeytinyağlılar, vb.) belirtilmelidir. 

*   Ziyafet Menüleri işletmenin karakterini yansıtmalıdır. 

Menüye Uygun Şarap Seçimindeki Temel Prensipler Nelerdir?

*   Genelde acı, çok tatlı veya yumurtalı yiyeceklerle şarap uygun olmaz. 

*   Seçilen içki yemeğin lezzetine katkıda bulunmalıdır. 

*   Yaz aylarında ağır içkilerden kaçınılmalıdır. 

Ziyafet Organizasyonu Ön Çalışmaları Nelerdir?

*   Ziyafet müdürü ve müşteri arasında görüşmelere uygun olarak otelde organizasyon ön çalışmaları yapılır. 

*   Bu çalışmalar daha çok ziyafet servis şefi, aşçıbaşı, kat şefi, salon hamalı, vb ilgili departmanlara ve kişilere iletilir. 

*   Bu bilgiler ziyafet emri ile kendilerine ulaştıktan sonra hazırlıklara başlarlar. 

Ziyafet Servis Şefinin Yaptığı Çalışmalar Nelerdir?

*   Servis ve servis akış düzeninin planlanması 

*   Mice en place (Mutfak düzeni nasıl olmalı) çalışmalarının planlanması 

*   Masa ve sofra planının krokisinin çizilmesi 

*   Malzeme listesinin çıkartılması 

Has aşçıbaşı Ahmet ÖZDEMİR olarak kaynak gördüğüm:

Sn. Öğr. Gör. Duygu Tibet Akgül'e ilgili "Ziyafet Ve İkram Hizmetleri Tanım Ve Önemi" isimli akademik çalışmaları için yürekten teşekkür eder mesleki yaşamlarında başarılar dilerim. Profesyonel mutfaklarda ve aşçılık camiasında ihtiyacı olanlar tarafından mutlaka örnek olarak dikkate alınacaktır.

Profesyonel mutfaklarda aşağıdaki kaynak yazıları 'da okumak isteyebilirsiniz...

Dünyada Mutfağın Tarihsel Gelişimi, Mutfak Planlaması Nedir? Mutfak Üniteleri Nelerdir? Mutfak Organizasyonu nasıl yapılır? Mutfak Çalışanlarının Özellikleri nelerdir? Mutfak Çeşitleri Nelerdir? Mutfak Yönetiminde Verimlilik Nedir? Mutfak Bölümleri Nelerdir? Yiyecek–İçecek Departmanı Organizasyon Şeması nedir? Mutfak Bilimi Nedir?

Uluslararası yiyecek ve içecek danışmanlığı üzerine profesyonel mutfaklar ve yeni restoran açılışları ve gastronomi danışmanlığı üzerine diğer yazılarıda okuyabilirsiniz..

Yeni Restoran Nasıl Açılır?

Yeni Restoran Açarken En Çok Yapılan Hatalar Nelerdir?

Yeni Restoran Konsepti Nedir? Nasıl Oluşturulur?

Yeni Restoran Açarken Nelere Dikkat Etmeliyim?

Uluslararası Gastronomi Danışmanlığı Nedir?

Uluslararası Yiyecek Ve İçecek Danışmanlığı Alailirmiyim?

Şehrin En İyi Restoranlarına Nasıl Sahip Olabilirim?

Şehrimde Kalıcı Bir Restoran Sahibi Olabilmek İçin Dikkat !!!

Kesin Başarı İçin Restoran Danışmanlığı Almalımıyım?

Dünyaya Örnek Olabilecek Yeni Restoran Projeleri Nelerdir?

Yeni Restoran Açmak İsteyenlerin En Çok Sorduğu Sorular?

Yeni Restoran Açarken Nelere Dikkat Etmeliyim?

Gastronomi ve turizm ile ilgili "Otel Mutfağı Organizasyonu" nu da inceleyebilirsiniz.

Resmi web sitem: https://www.hasascibasiahmetozdemir.com/

Mutfak Personeli İş Akışı Görev Dosyası Mutfak Yönetiminde Önemli Not;

 Mutfak Personeli  İş Akışı Görev Dosyası Mutfak Yönetiminde Önemli Not;

Her restoran yada otel işletmenin kendisine göre kuralları vardır. Bu kurallar ilgili restoran yada otel işletmesinin tüm özellikleri konuya vakıf kişi yada kişilerce sadece o işletme dikkate alınarak analiz edilir ve eldeki verilere göre yeniden yazılır...

Mevcut Mutfak Organizasyonunda Bulunan Mutfak Çeşitleri,

Restoran İşletmesinin Fiziki Alanları, 

İşletmenin Mutfak Planlaması Özellikleri,

Restoranın Departman Sayısı, 

Faaliyette Olan Mutfak Bölümlerindeki Pişirme Ekipmanları Sayısı,

Restoran İşletmesinin Servis Şekli,

İşletmenin Restoran Konsepti Özellikleri, 

Hedeflenen Hizmet Kalitesi,

İşletme Yönetimi Tarafından Uygulanması İstenen Mutfak Organizasyonu Maddeleri,

İşletmede Görevli Çalışan Sayısı,

Yiyecek Ve İçecek restoran Menülerinin İçerikleri,

İşletmede Bulunan Mutfak Üniteleri Özellikleri,

Mevcut Mutfak Çalışanlarının Özellikleri, Performans Değerlendirmeleri,

Eğer Var İse Öncesinde Alınan Mutfak Eğitimi Veri Sonuçları,

Uluslar arası Gastronomi Danışmanlığım ve Hizmet alanlarım da ilgili konular dikkate alınarak ilgili maddeler hazırlanır. Tamamlanan çalışma her işletmede olduğu son kontrollerde ve işletme sahibi ve müdürü ile paylaşılır. Bazı işletmelerde İş akışı raporları ve personellerin görevleri ve extra bazı etkenler dikkate alınarak tarafımca yeniden yazılarak oluşturulur. 

Turizmdeki benzerlik taşıyan her işletme için Mutfak Yönetimi İş Akışı Sirküleri değişmese de farklı özelliklere sahip restoranlar için değişir.

Mutfak Yönetimi İş Akışı Sirküleri ana maddelerden bazılarında küçük değişiklikler ve görev birleştirmeleri sabit kalmak kaydı ile en doğru olanı restoran işletmesinin tüm özellikleri incelenerek yukarıda da belirttiğim gibi menü planlaması, menü çeşitleri ve seçenekli menüler de dikkate alınarak konuya vakıf kişiler tarafından mevcut mutfak şefinin tecrübeleri de dikkate alınarak yeniden yazılmasıdır. Bazı maddeler ve görev dağılımları bazı restoran işletmesinde ciddi anlamda yanlış bilinirken diğer bazı işletmelerde ise son derece doğru olabilir...

Aşağıdaki belirtmiş olduğum maddeler daha önceki çalışmalarımdan kalan bir taslak olduğu gibi "standart değildir." Belirtilen maddeler sadece ana detayın anlaşılması amacı ile örnek olarak paylaşılmıştır. İlgili maddeler doğru yazıldığı takdirde restoran mutfağı servis departmanı ile birlikte bir motorun dişlileri gibi birbiri ile uyumlu çalışması gerekmektedir. Burada en önemli konu kullanılmakta olan Aktivite & Banquet Menüleri, Örnek Otel Menüleri, restoran menüleri ve toplam menü yönetimi verilerini dikkate alarak işletmeniz doğru analiz edilmesi ve olması gereken "sorumlulukların" taşıyabilecek olan personellere paylaştırılmasıdır...